In mijn zoektocht naar voorbeelden van klantgericht werken kom ik niet alleen organisaties, maar ook individuele mensen tegen die een grote inspiratiebron voor me zijn. Deze rolmodellen hebben, net als elk mens, hun gebreken en zwakke kanten. Ze zijn niet perfect, maar hebben wel eigenschappen die ze bijzonder maken. In de serie ‘rolmodellen’ zal ik steeds iemand aan je voorstellen die mij inspireert om klantgericht te werken.

Het rolmodel van vandaag is Jamie Oliver, de bekende kok die op jonge leeftijd werd ontdekt en tot een TV-persoonlijkheid is uitgegroeid. Vrijwel jaarlijks brengt hij een kookboek uit, daarnaast heeft hij inmiddels vele TV-series op zijn naam staan en hij heeft gekookt voor beroemdheden. Ik vraag me wel steeds af of dat wat we op televisie zien ‘de echte Jamie’ is, of een merk dat zorgvuldig is neergezet. Desondanks is hij voor mij een rolmodel.

Wat me in Jamie Oliver als aanspreekt is de no nonsense aanpak die hij in alles uitdraagt. Voordat hij zijn intrede deed in het kookwereldje op TV, leek een carriere als kok alleen mogelijk als je ingewikkelde dure gerechten kookte en je opwerkte om een Michelin-ster te verdienen. Jamie heeft laten zien dat je als kok ook op een andere manier succesvol kunt zijn: door gewone eenvoudige gerechten te maken voor gewone mensen.

In zijn recepten vind je geen gepruts met complexe ingrediënten, vaak draait het om het toevoegen van “een paar handen rozemarijn”. Waarbij ik me dan nog steeds afvraag of hij dan zijn kolenschoppen of mijn kleine handjes bedoelt. In de kookwereld van Jamie zijn dat vragen die absoluut niet relevant zijn. Het gaat om eenvoud, maar wel met ingrediënten van kwaliteit  (“vraag er naar bij je supermarkt”). Naast eenvoud gaat het bij Jamie ook om genieten: het plezier van een goede maaltijd draagt hij in alles uit.

Ik merk dat zijn no-nonsense aanpak op veel andere gebieden ook uitstekend werkt. Nog te vaak denken we dat alleen ‘ingewikkeld doen’ zal leiden tot succes, terwijl we tegelijkertijd zelf snakken naar de eenvoud van een goede pasta-maaltijd, ook in de organisaties waar we werken.

Voor mezelf heeft dit geleid tot het opzetten van een bedrijf in marktonderzoek, waarbij ik onderzoeken doe ‘op de Jamier manier’: terug naar de basis, goede ingrediënten en geen ingewikkeld gedoe. Onderzoeken draaien om inzichten in klanten die je organisatie verder helpen. Ingewikkelde statistiek is meestal niet nodig en een korte rapportage werkt vaak beter dan een lange. Dat no-nonsense recept werkt uitstekend, ook in de wereld van marktonderzoek zo heb ik de afgelopen jaren ervaren.

Jamie Oliver heeft, naast zijn no nonsense aanpak, nog een onderwerp dat me aanspreekt en waarin hij mijn rolmodel is: zijn idealen om mensen gezonder te maken. Een betere wereld begint bij jezelf en Jamie laat op een prachtige manier zien hoe hij dat realiseert. Het is de moeite waard om zijn TED-presentatie te kijken. Die laat overtuigend zien waarom een eenvoudige kok groot kan zijn:

De afgelopen 24 uren hebben twee politici bekend gemaakt te stoppen met hun vak om meer tijd te kunnen besteden aan hun familie. Een mooi moment voor een overpeinzing: Help, mijn baan is een vampier! 

Hoewel iedereen een beeld heeft bij een vampier, is hij in de gedaante van een baan lastig te herkennen. Een vampier is niet voor niets charmant, ook in de vorm van een baan zal hij zich als zodanig aan je voordoen. Elegant, charmant en verleidelijk. Belangrijk om te weten is ook dat een vampier eigenlijk niets kan, zolang je hem zelf geen toegang hebt gegeven tot je huis. Doe je dat wel? Dan zal hij proberen je bloed te drinken, je energie uit je te zuigen en je te besmetten zodat je zelf voortaan als vampier door het leven moet.

Weet je nog: die leuke job waar je een paar jaar geleden voor gevraagd werd? Volop afwisseling en uitdaging. Je wist direct: dit is zo charmant en verleidelijk, daar zeg ik geen ‘nee’ tegen en je zette de deur van je huis wagenwijd open. Nu wordt echter steeds meer duidelijk dat je baan een vampier is geworden. Hoewel hij soms nog steeds verleidelijk is, slurpt hij ook steeds meer energie uit je. Je probeert grenzen te stellen, bijvoorbeeld door het invoeren van een wekelijks dagje vrij om voor je kinderen te zorgen. Steeds vaker merk je dat ook die dag stampvol zit. Boodschappen doen, naar de kapper, maar vooral ook: belletjes en mails die je regelmatig even checkt via je telefoon. De dag met je kinderen is je nog steeds dierbaar, maar diep in je hart vind je het af en toe onhandig: er is nog zoveel te doen en nu moet je ook nog tijd aan hen besteden. Misschien kunnen ze zich even zelf vermaken, met een leuke film of een game?

Is dit herkenbaar? Dan is de conclusie duidelijk: je baan is een vampier en als je nu niet snel grenzen stelt zuigt hij je helemaal leeg. Gelukkig zijn er enkele goede remedies waarmee je een vampier stopt, ook als hij je al gebeten heeft. De meest drastische is de houten staak door z’n hart: zeg je baan op en de vampier is dood. Wel heb je dan het risico dat binnen korte tijd weer in de klauwen van een nieuwe vampier belandt. Hoe kun je voorkomen dat vampiers nog invloed op je hebben? Met de juiste wapens.

Het is bekend dat vampiers slecht kunnen tegen daglicht. Dat geldt ook voor banen-vampiers. Zolang je binnen achter je PC of telefoon zit, krijgt hij alle kans. Ga je echter naar buiten, met je kinderen fietsen, naar de speeltuin of het bos, dan is hij uitgeschakeld. Verder weet je dat vampieren bang zijn voor kruizen. Ook dat kun je gebruiken om je baan-vampier te slim af te zijn. Kijk maar eens naar de bovenhoek van je computerscherm: klik op het kruis en je vampier is weg! Dit kun je eenvoudig op je papadag toepassen. Zorg ervoor dat je niet de hele tijd je mail checkt, maar spreek met jezelf één of twee momenten op de dag af waarop je even kijkt hoe het er voor staat. Op die momenten werk je alle dringende klusjes af. De rest van de dag schakel je alle programma’s uit en zorg je dat je kruis je beschermt.

Werk je op die manier? Dan krijgt een vampier-baan geen enkele kans. Je werk wordt weer waar het voor bedoeld was: een uitdagende klus waar je lol in hebt, maar waarbij je ook tijd houdt voor jezelf en je geliefden. Ze bestaan echt: vampier-verhalen met een happy eind.

Het kleine dorpje tegen de heuvel lijkt te floreren, maar schijn bedriegt. De mijnen raken langzaam uitgeput. Tegelijkertijd zijn er teveel houthakkers aan het werk, waardoor ook het bos te snel uitdunt. Op dit moment heeft de graanmolen nog voldoende brandstof om meel voor het brood te maken, maar dat zal niet lang meer duren. Dan zal de kleine gemeenschap in de problemen komen.

Moeten we accuut voedselhulp naar dit dorpje sturen? Dat valt gelukkig mee. Het gaat om niets meer dan een eenvoudige nederzetting in mijn computerspelletje The Settlers. In de game bouw je een gemeenschap op. Hoe beter je gemeenschap op orde is, hoe meer complex je samenleving wordt. Je begint met de aanleg van eenvoudige graanvelden, maar uiteindelijk kun je zeeschepen bouwen en nieuwe werelden ontdekken. Wat me mateloos fascineert aan de game, is de sterke parallelen met de echte wereld. Niets heeft mij zo goed geleerd om in systemen te denken als het spelen van dit spel. Je merkt direct of je gemeenschap in evenwicht is, floreert, of ten gronde zal gaan door een tekort (hout en aanplant van nieuwe bossen) of een overschot (houthakkers).

In de wereld om ons heen zijn soortgelijke verbanden als in de game van toepassing. We functioneren met z’n allen in een groot systeem van onderlinge afhankelijkheden. Ook dat systeem kan floreren, of problemen kennen, zoals een kredietcrisis. In een organisatie zie je dit op kleinere schaal gebeuren, maar ook hier gelden veel regels van The Settlers: je systeem moet op orde zijn en de doelen die subsystemen meekrijgen moeten op de juiste manier worden ingevuld. Dan kunnen de radertjes binnen het systeem hun werk goed doen en zal de gemeenschap floreren.

Als bedrijfskundige vind ik het fascinerend wat een game als The Settlers ons leert. Ik zie zoveel mensen in een organisatie die alleen oog hebben voor hun eigen functie en afdeling, hun eigen perspectief, maar het grote geheel missen en daardoor veel frustraties ervaren. Ook zijn er mensen die vooral kijken naar de interactie tussen mensen en hoe goed mensen in hun vel zitten. Ik zeg niet dat dit niet van belang is, maar het zou enorm helpen als iedereen meer oog zou krijgen voor eenvoudige wetten uit de systeemleer, die je met het spelen van een paar potjes The Settlers onder de knie krijgt. Moet deze game verplichte kost worden voor iedereen die in een bedrijf werkt? Wat mij betreft wel!

Af en toe kan ik verbaasd kijken naar m’n eigen leven. Het is alsof er op dat moment een persoon uit een ander tijdperk in me kruipt en meekijkt met mijn leven. Soms zijn die ‘meekijkers’ mensen die ik ken, zoals m’n oma die aan het begin van de vorige eeuw is geboren, op het land leefde en elf kinderen op de wereld heeft gezet. Als haar ogen met me meekijken, dan is het leven met twee kleine jongens niét druk en is het combineren van het moederschap met het opvoeden van twee kleine kinderen een peulenschilletje, ook al willen sommige damesbladen me laten geloven dat het een hele uitdaging is.

Terwijl ik luister naar een verhitte discussie in een vergadering bij een klant, kijkt er plots iemand uit het stenen tijdperk met me mee. “Wat is er hier aan de hand?” fluistert m’n meekijker me toe: “Waarom zijn die mannen zo boos? Zijn er ernstige problemen voor jouw stam?” Ik glimlach. Ernstige problemen, ach, het gaat misschien wat ver om de nieuwe communicatiestrategie waar nog niet iedereen zich in kan vinden als een ernstig probleem te bestempelen.

“Wat is er dan met jouw stam?” gaat de stem door, “Is er een hongersnood”. Ik lach bijna hardop, een hongersnood! Ik kan me eerlijk gezegd niet herinneren wanneer er in ons land voor het laatst een echte hongersnood is geweest. In het midden van de vorige eeuw, inmiddels al meer dan 50 jaar geleden, is er één winter honger geweest, de laatste winter van de oorlog. Maar echt een grote lange hongersnood? Structureel? In ons land? Die is verdwenen uit ons collectieve geheugen.

“Wat is er dan aan de hand”, blijft m’n meekijker doorvragen. “Worden jullie aangevallen door een andere stam en zijn alle vrouwen geroofd”. Ik glimlach opnieuw. Als ik de verhitte gezichten om me heen zie, dan zou ik hier haast in geloven. Toch zijn de partners van deze mannen gewoon veilig thuis of op hun werk. “Tja, een oorlog en strijd tussen de mannen van de stammen is altijd lastig”, gaat de stem van m’n meekijker verder. “Vaak gaat zo’n oorlog om onbelangrijke dingen, maar voor de mannen zelf is hij wel belangrijk. Het gaat voor hen om status, om macht. Met een oorlog willen ze laten zien hoe sterk en machtig ze zijn. Ook al heeft de rest van de stam er vooral last van. Wij willen gewoon rustig ons leven leiden in vrede en voorspoed. Zo kunnen we in alle rust onze akkers bewerken en hebben we meer dan genoeg te eten.”

Dan knik ik. Dat is precies wat er aan de hand is. Macht. Status. De baas zijn. Bevelen geven. Dat is wat er hier om tafel speelt. En ja, ook hier heeft de rest van ‘de stam’ er veel last van. Er wordt eindeloos gepraat over de nieuwe communicatiestrategie. Alle verrassende onderdelen en bijzondere ideeën zijn er inmiddels uitgepraat. Wat overblijft is een saai stuk waar we ons niet mee onderscheiden. Hier hebben we als bedrijf weinig aan. Maar goed, de mannen hebben hun zegje kunnen doen, hebben eens flink kunnen laten zien hoe belangrijk ze zijn en hoe hoog hun status is. Ook al is de rest van ‘onze stam’ daar helemaal niet bij gebaat. M’n meekijker uit het stenen tijdperk en ik kijken elkaar aan. Zouden wij mensen dan echt nooit veranderen?

Terwijl ik met een klant over de resultaten van het marktonderzoek buig, wordt er verbaasd gemompeld. “Wat?! Zijn er zóveel kleine bedrijven die onze dienst gebruiken? Maar we hebben die dienst alleen in de markt gezet voor onze grote klanten!” Toch blijken de cijfers niet te liegen: er is, naast de bekende grote klanten, een forse groep kleine bedrijfjes die deze dienst ook gebruikt. Het blijkt vooral om webondernemers te gaan. Kleine bedrijfjes die in grote aantallen pakjes versturen en daarvoor graag gebruik maken van de dienst die eigen voor grote bedrijven is ontwikkeld. 

Het is niet de eerste keer dat ik dit tegenkom. Een telecomklant merkte een aantal jaren geleden tot hun verbazing dat voor bepaalde corporate diensten veel internet-ondernemers interesse hadden. Het ging om een specifiek servicecontract waarbij de operator direct beschikbaar was om een storing te verhelpen. Deze dienst was razend interessant voor bedrijfjes met een website die met name op de vrijdag-, zaterdag- en zondagavond veel bezoek trok, de zogenaamde adult-content oftewel porno. Ging zo’n website op vrijdagmiddag uit de lucht, dan kostte dat de ondernemer veel bezoekers en geld, daarom wilde hij graag betalen voor een luxe servicecontract. Een contract waarvan het telecombedrijf dacht dat het uitsluitend aan grote bedrijven werd verkocht. 

Er zijn de afgelopen jaren veel nieuwe internet- ondernemers ontstaan. Vaak zijn het kleine bedrijfjes met een specifieke dienstverlening. Deze bedrijfjes schakelen andere partijen in om deelprocessen van hun bedrijf uit te voeren. Omdat het gaat om webbedrijfjes met grote aantallen klanten, is een corporate dienst voor hen zeer geschikt. Zij betalen graag de wat hogere kosten, als hun bedrijf daarmee betrouwbaar grote aantallen klanten kan bedienen. Het opvallende is echter: veel grote bedrijven die zulke hoogwaardige diensten áánbieden zijn zich totaal niet bewust van deze nieuwe groep klanten. De grote bedrijven denken nog steeds dat die relatief dure dienst alleen door andere grote bedrijven wordt afgenomen. 

Werk je in een groot bedrijf en biedt je hoogwaardige diensten aan? Dan is het de moeite waard om eens te bekijken welke kleine webondernemers gebruik maken van je diensten. Want heb je die ondernemers éénmaal in de peiling, dan is het relatief eenvoudig om extra diensten voor hen te ontwikkelen of je dienst actiever onder deze doelgroep te promoten. Je zou niet het eerste bedrijf zijn dat deze nieuwe doelgroep totaal niet herkent en kansen laat liggen. Ben jij alert op de nieuwe klanten die ontstaan in de nieuwe economie?