Superpromoter

“Soms vraag ik me af waarvoor ik het allemaal doe”, verzucht m’n ex-collega die ik bij een borrel tegen het lijf loop. “Ik kan steeds minder m’n ambities kwijt in m’n werk. Er wordt zo enorm langs elkaar heen gewerkt en er gaat zoveel fout in onze organisatie. Ken jij een bedrijf dat de boel beter op orde heeft waar ik een baan kan vinden. Of zou ik ook voor mezelf moeten beginnen?”

Het is een verzuchting die veel professionals maken. Ooit zijn ze enthousiast aan een uitdagende baan begonnen, maar na verloop van tijd lijkt de ambitie te eindigen in de doodlopende weg van een saaie baan in een logge organisatie. Wat is dan een goede stap?

Ik denk dat dit probleem niet alleen een uitdaging voor de professionals is, maar juist ook voor de organisaties waarin ze werken. Er wordt in organisaties veel aandacht besteed aan wat er niet goed gaat of anders moet. Daardoor verlies je uit het oog wat er wel goed gaat. Dit kan zo ver gaan dat medewerkers zelfs het bestaansrecht van de organisatie niet meet herkennen. In zo’n geval kan het enorm verfrissend zijn om eens met enthousiaste klanten om tafel te gaan.

Enthousiaste klanten of superpromoters, zo heb ik al in andere blogposts aangegeven, kunnen precies vertellen waarin zij de meerwaarde van een bedrijf ervaren. Ze gebruiken produkten vaak intensief en kennen alle voordelen. Ook weten ze precies aan te geven hoe het produkt of de dienst hen helpt in hun dagelijks leven. Ze praten niet over functionaliteiten van een dienst, maar over hoe ze die in de praktijk gebruiken.

Voor medewerkers in een grote organisatie kan de dialoog met enthousiaste klanten enorm verfrissend zijn. Zij ervaren plots dat hun werk helemaal niet zinloos is en dat er wel meerwaarde is. Zij zien hoe ze andere mensen van dienst zijn en welke rol hun baan heeft voor de maatschappij. Het klinkt vreemd, maar in teveel organisaties verliezen mensen na verloop van tijd dit extern besef, vanwege alle interne beslommeringen. Sessies met klanten kunnen enorm helpen om medewerkers te laten voelen waarom ze het ook alweer deden. Interne issues zijn dan geen demotiverende hindernis meer, maar veranderen in een uitdaging om klanten nog meer van dienst te zijn.

Als glazenwasser help ik organisaties om beter naar buiten te kijken. In dit geval wil ik graag een collega van me aanbevelen. Hoe vaak gebruikt jouw organisatie de eigen enthousiaste klanten om meer zicht op de buitenwereld te houden? Hoe vaak zet jij je klanten in als glazenwasser? Deze collega-ramenzemer wil ik hierbij van harte bij je aanbevelen. Niet alleen om beter naar buiten te kijken, maar ook gewoon om lol in je werk te houden. Zodat je op een volgende borrel niet hoeft te zoeken naar een andere baan, maar enthousiast kunt vertellen over wat jij voor je klanten betekent.

De Glazenwasser nu ook als boek

Internet voor je bedrijf, Ondernemen, Positief, Praktijk, Presenteren, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Vanaf nu kun je de columns over klantgericht werken van De Glazenwasser ook in boekvorm lezen. Om het lekker toegankelijk te houden is het boek helemaal gratis!

Een selectie van zo’n 35 columns van De Glazenwasser is hier gratis als e-book te downloaden. Je kunt daarbij kiezen voor verschillende formaten (PDF en ePub), zodat het boek op allerlei apparaten lekker te lezen is. Natuurlijk kun je het boek ook gewoon printen en je bent vrij om het door te sturen naar vrienden, familie, collega’s of je manager. Reacties of feedback op het boek zijn van harte welkom in de comments bij dit bericht.

Let wel op: deze publicatie is geen fictie, maar is voor een groot deel gebaseerd op realiteit. Gelijkenis met bestaande personen of situaties is dan ook geen toeval. Bent je klant van Faxion? Dan is het mogelijk dat je jezelf, je manager of collega’s in deze publicatie zult herkennen. Ik wens je veel leesplezier!

Gebruik jij de pro-moter van je organisatie?

Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

In veel organisaties ligt de nadruk op het oplossen van fouten, het voorkomen van problemen of het afhandelen van klachten. Daardoor ontstaat haast als vanzelf een focus op wat er niét goed gaat. Organisaties met de focus op fouten, zijn voornamelijk bezig met het verhelpen van blokkades en remmen. Het is wel nodig, maar… wil je echt harderr rijden, dan kun je beter zorgen voor een sterkere motor. Die motor is eenvoudig te vinden: dat is de meerwaarde die je enthousiaste klanten ervaren.

Het is interessant dat deze werkwijze in marktonderzoek steeds meer aandacht krijgt. Reichheld heeft de Net Promotor score op de agenda gezet in veel organisaties, waarbij meer aandacht uitgaat naar de echte fans. Rijn Vogelaar richt zich op de superpromoters, de klanten die niet alleen enthousiast zijn, maar dat enthousiasme ook actief in hun grote netwerk delen.

Het is fantastisch om in de praktijk te horen hoe enthousiaste klanten over een bedrijf praten. Ze geven haarfijn aan waar de echte meerwaarde ziet die de organisatie aan hen als klanten biedt. “Ik weet dat ik hier eerlijk advies krijg”, “de kwaliteit van de produkten is gewoon het allerbeste en ik merk dat alles altijd werkt”, “de mensen maken het verschil en je kunt er op vertrouwen dat je altijd een goed advies krijgt”. Deze uitspraken laten haarfijn zien wat de motor van jouw organisatie is, dat vetelt de superpro-moter je!

Sessies met superpromoters zijn voor een bedrijf goud waard. Ze helpen op de strategische koers op te frissen: waarvoor bestonden we ook alweer? Ook laten ze zien wat de mond-tot-mond-reclame is die in de praktijk wordt gebruikt. Deze inzichten kunnen vervolgens verder worden gebruikt, bijvoorbeeld om de strategie en marketing van de organisatie echt klantgericht te laten blijven. Niets werkt zo slecht als marketing die uit holle kreten bestaat die in de boardroom met dure consultants zijn bedacht.

Ik wil elk topmanagement van een grotere organisatie dan ook uitdagen om een volgende strategiesessie niet met adviseurs, maar met superpromoters om tafel te gaan. Dat geeft écht scherp zicht op wat er buiten je organisatie gebeurt en biedt de uitgelezen kans om de strategie aan te laten sluiten op wat klanten bij je vinden passen. Durf jij het aan om met superpro-moters je organisatie in een hogere versnelling te krijgen?

Wat een oude dame me leert over nieuwe bedrijfskundige theorie

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Het dametje lijkt zeker 75 jaar oud, maar ze straalt in alles uit dat ze nog helemaal bij de tijd is. Met een alerte blik doet ze mee aan de sessie en vertelt ze enthousiast hoe ze jongeren probeert over te halen met het bedrijf zaken te doen.

Ik begeleid een sessie voor een lokale dienstverlener die graag met haar superpromoters in dialoog wil. Superpromoters zijn mensen die erg enthousiast zijn over een bedrijf en hun enthousiasme ook actief delen met anderen. In zijn gelijknamige boek heeft Rijn Vogelaar uitgebreid verteld hoe de dynamiek rond deze superpromoters werkt.

Via hun eigen panel heeft de dienstverlener waar ik voor werk een aantal van zulke promoters geselecteerd. Deze avond gaan we horen waarom ze zo enthousiast zijn en het oudere dametje weet dat haarfijn uit te leggen. Het is geweldig om haar te horen vertellen. Ze is niet alleen razend enthousiast over het bedrijf, maar deelt dit enthousiasme strategisch met anderen. Zo vertelt ze dat veel van haar leeftijdsgenoten niet meer snel van dienstverlener wisselen, daarom probeert ze gericht jonge mensen enthousiast te maken. “Toen ik onlangs m’n huis heb verkocht, heb ik het jonge stel dat m’n huis kocht direct doorverwezen”.

Naast haar aan tafel zitten verschillende anderen instemmend te knikken. Ook zij blijken een spil in een lokaal netwerkje te vervullen. De één helpt gehandicapte jongeren, een ander is woordvoerder voor veel familieleden met een lagere opleiding. In deze spilfunctie hebben ze allemaal één ding gemeen: ze zijn oprecht enthousiast over het bedrijf en delen hun enthousiasme in hun hele netwerk. Daarmee zie je een watervaleffect: deze mensen hebben grote invloed én een groot netwerk. Als zij je ambassadeur zijn, heeft dat een enorm gevolg. Hier is sprake van mond-tot-mond reclame met exponentiële effecten. Maar hoeveel bedrijven zijn zich van dit soort dynamiek bewust?

Elk bedrijf kent op papier de 80-20 regel, dat een klein deel van je klanten voor veel omzet zorgt. Maar nog veel te vaak is Marketing gericht op een goed imago onder willekeurige jonge mensen. Nog te vaak wordt bij klantonderzoek gekeken naar random groepen respondenten. Hoeveel effectiever zou je Marketing, Sales, Produktvernieuwing of Marktonderzoek kunnen inrichten als je je richt op het oordeel van je superpromoters? Voor mij en het management van de organisatie waarvoor ik de sessie begeleid komt er vanavond een nieuwe wereld tot leven. De niet-lineaire wereld van fans en hun netwerkeffecten.

Wat je al niet over nieuwe theorie kunt leren van een oud dametje. Ook daarin blijkt ze een onverwachte spilfunctie te vervullen.

Om m’n enthousiasme over het concept van superpromoters en enthousiaste klanten te uiten, zullen er de komende week veel artikelen over superpromoters verschijnen op m’n blog.

Chief Enthusiasm Officer

Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Berichten over de aanstelling van mensen in een nieuwe functie zijn vaak saai. Vandaag kwam er echter een berichtje voorbij dat wel de moeite waard is: Het onderzoeksbureau Blauw Research heeft Rijn Vogelaar benoemd tot CEO, wat bij Blauw wordt vertaald in Corporate Enthusiasm Officer.

Het persbericht licht dit als volgt toe:
In 2009 heeft Vogelaar het boek ‘De Superpromoter’ geschreven. De superpromoter is de personificatie van de kracht van enthousiasme. Superpromoters steken anderen aan met hun enthousiasme en zorgen op die manier voor aanwas van nieuwe klanten en omzetgroei, maar ook voor gemotiveerd personeel. Door de nadruk op enthousiasme te leggen probeert Blauw de onderzoeksindustrie te leiden van een “Rode vlaggen business” met een focus op wat er mis gaat naar een “Blauwe vlaggen business” met de nadruk op kansen en de kracht van organisaties. De functienaam Corporate Enthusiasm Officer is daarom een bewuste keuze.

Geen focus op regeltjes en het voorkomen van fouten, maar nadruk op enthousiasme, kansen en krachten. Het boek van Rijn Vogelaar heb ik enkele maanden geleden in één adem uitgelezen en zijn gedachtengoed pas ik vaak toe in projecten met m’n eigen klanten. Het is zo verfrissend om te lezen over kansen en de besmettelijkheid van enthousiaste mensen. Het is super om te zien dat Blauw Research het niet houdt bij het prediken van ideeën, maar dit ook actief in haar eigen organisatie invoert. Dat is nou een CEO waar ik enthousiast van wordt.