Superpromoter

“A waker is someone who is very good at waking other people up from their metaphorical slumber. … Being around around them or their work just makes you feel more alive, more inspired, more motivated, more awake.” Uit ‘Evil plans’, Hugh MacLeod.

Het is een regenachtige zondag en ik blader door het boek Evil Plans. Dan valt m’n oog op het stukje over wakers. En plots is het alsof ik zelf wakker schiet. Natuurlijk zit het zo! In één keer zie ik dat het precies werkt zoals MacLeod in Evil Plans beschrijft. Wakers schudden me wakker, zorgen ervoor dat ik de dingen scherp zie, dat ik me nog meer levend voel.

In mijn leven heb ik wakers op allerlei gebieden. Het zijn niet alleen de boeken van goeroe’s als Seth Godin of Hugh MacLeod, maar ook ideeën van nederlandse marktonderzoekers zoals Rijn Vogelaar. Het zijn de grote bedrijven met mooie gadgets, zoals Apple of Nintendo. Maar net zo goed zijn het de jongens van de kledingzaak op de hoek die een gewaagde broek voor me uit de kast trekken. Of de kapper die er voor zorgt dat ik me na z’n knipbeurt mooier voel dan toen ik z’n winkel binnenwandel. Maar waarom zijn wakers zo belangrijk?
Lees meer

Waar zit jouw afdeling Klant-Enthousiasme?

Liefde, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Organisaties zijn gewend om met alles rekening te houden. Voor klanten met een defect is er de servicebalie en die aardige verkoper helpt je graag als je een nieuw product zoekt. Heb je een klacht? Dan kun je bij de afdeling Klantreacties terecht.

Toch is er in veel organisaties een verrassende blinde vlek. Nou ja, een vlek? Noem het gerust een groot gapend gat. Een diepe afgrond. Een ravijn van onvermogen. Want… hoe gaan organisaties eigenlijk om met enthousiaste klanten? Welke processen zijn er ingericht om fans te ontvangen? Hoe communiceer je waar je klanten enthousiast over zijn? Hoe verspreid je binnen je organisatie waarom klanten je aanbevelen? En wanneer is je salesdirecteur voor het laatst op bezoek geweest bij een klant, gewoon omdat hij zo enorm tevreden was? Waarom geven zoveel organisaties weinig aandacht aan hun enthousiaste klanten?

Lees meer

Help! Mijn klanten gebruiken sociale media

Internet voor je bedrijf, Klachten-management, Sociale media, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Veel mensen die me zakelijk kennen zijn verbaasd over m’n tweede leven: ik ben dol op gadgets én games. Zoek je m’n naam op Google, dan is de kans groot dat je struikelt over honderden artikelen van m’n hand met game-reviews. In die game-scene was Twitter al lang populair en daarom was ik er al in 2008 actief. Ik vertelde er vrolijk over de wilde game-events en brute spelletjes die ik testte.

Die volgers wil ik niet!

Nadat ik zo’n anderhalf jaar bezig was, gebeurde er begin 2010 iets vreemds. Ik kreeg nieuwe volgers. Maar niet de volgers die ik wilde! Meer en meer klanten van m’n bedrijf Faxion vonden me en gingen me volgen. Maar m’n game-tweets waren voor die volgers eigenlijk helemaal niet interessant. M’n zakelijke volgers wilden m’n visie op marktonderzoek en nieuwe media horen en niet m’n mening over de nieuwste versie van Zelda voor de DS.

Gelukkig was de oplossing eenvoudig: naast m’n EllenGames account maakte ik het EllenFaxion account, waar ik m’n overpeinzingen over m’n vak ging posten en m’n klanten gingen me op het goede account volgen (waarna ik weer over die wilde game-feestjes kon twitteren als EllenGames).

Klanten communiceren niet in jouw kanalen

Het grappige is dat grote en kleine organisaties hetzelfde overkomt. Ze hebben een duidelijke communicatie in zelfgekozen kanalen. Zo is internet er voor orders en marketing, maar is er een telefonische helpdesk voor storingen en kun je een brief of mail sturen naar de klachten-afhandeling. Maar helaas trekken klanten zich hier niets van aan, net zoals mijn klanten gewoon EllenGames gingen volgen terwijl dat niet de bedoeling was.

Organisaties zijn de regie over communicatie kwijt

Klanten bepalen zelf met welke kanalen ze willen communiceren. Zij bepalen hoe ze contact met je opnemen of waar ze over je klagen. Soms hoor ik bedrijven die daar een slimme oplossing voor denken te hebben: “We beginnen een eigen community. Dan kunnen klanten hun klachten daar kwijt, en hebben we alles netjes op één plaats en staan klachten niet overal op het internet.” Keep on dreaming! Zo werkt het dus niet.

Waar praten jou klanten over je?

De tijd dat jij als organisatie de regie had over het gesprek dat er over je wordt gevoerd is allang voorbij. Zo werkt het niet. Klanten bepalen zelf waar en hoe ze over je praten. En wil je naar ze luisteren of met ze meepraten? Dan vinden ze dat meestal prima. Maar dan moet je wel weten wáár dat gesprek wordt gevoerd.

Weet je klant meer dan je helpdesk?

Het is overigens niet ingewikkeld om mee te praten met je klanten. Een eenvoudige analyse van zoektermen laat vaak binnen vijf minuten zien wat de fora zijn waar klagers hun gal spuien. Of waar enthousiaste klanten je aanbevelen. Of waar techneuten hun tips en trucs posten voor minder onderlegde klanten. Tips die je eigen helpdesk vaak niet eens kent.

Weet jij waar je klant jou wil vinden?

Je kunt gewoon met je klanten in gesprek gaan. Vraag ze zelf hoe ze graag contact met je op willen nemen. Een snelle survey vertelt je alles over je klant en maakt precies duidelijk waar jouw doelgroep zich ophoudt en hoe ze met je willen communiceren. Zo komt je niet voor verrassingen te staan en mis je geen kansen. Want communiceren, dat willen je klanten. Om dat te illustreren nog een mooie anecdote:

Een grote organisatie besloot z’n helpdesk ook op zondag open te stellen. Nog voordat er enige ruchtbaarheid aan was gegeven, gingen klanten massaal bellen. De directeur zag het stomverbaasd aan: “We hebben helemaal niets gecommuniceerd en toch bellen klanten ons al!” Klanten weten je te vinden. Maar heb jij daar de goede kanalen wel voor ingericht? Wéét jij wel waar je klant jou wil vinden?

Wil jij weten hoe je klanten jou willen vinden? Of wil jij weten welke (sociale) media jouw doelgroep vooral gebruikt? Neem contact op voor gericht advies.

Wat jouw organisatie kan leren van The Voice of Holland

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Sociale media, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Afgelopen vrijdagavond was de finale van The Voice of Holland. Hoewel ik geen fan ben van dit soort programma’s, vond ik het dit keer heel fascinerend. De grote winnaar werd Ben Saunders. Op zich een aardige zanger, maar volgens velen lang niet de beste. Toch won hij glansrijk. Niet de beste, toch de winnaar. Hoe kan dat? En waarom kunnen organisaties daar veel van leren?

Wie is de Ben Saunders in jouw industrie?

Het fenomeen van niet-de-beste-wel-de-winnaar is interessant, omdat hetzelfde bij veel bedrijven speelt. Wie herinnert zich niet de strijd om de videostandaard in de beginjaren. Hoewel technisch superieur, moest de Video 2000 standaard van Philips het toch afleggen tegen het veel populairdere VHS.

Hier speelde hetzelfde als bij The Voice of Holland. De winnaar was niet de beste, maar degene met de meeste fans. VHS was de Ben Saunders van de video-industrie. Bij mobiele telefoons speelt hetzelfde. Er zijn veel telefoons die meer kunnen dan een iPhone, informeer maar eens in de Android-gemeenschap. Toch is de iPhone momenteel verreweg het meest populaire toestel. Niet de beste, wel de meeste fans. Maar hoe krijg je al die fans?

Zo krijg jij de meeste fans

Organisaties kunnen veel leren van The Voice of Holland. De winnaar op het podium is dan wellicht niet de beste zanger, hij voldoet wel aan een aantal heldere criteria om veel fans te vergaren:

Hij is goed genoeg. Over de zangkwaliteiten van Ben Saunders wordt getwist en het is duidelijk dat hij technisch minder te bieden heeft dan z’n concurrenten. Maar hij is zeker geen slechte zanger. Zijn stem is goed genoeg, prettig om naar te luisteren. Hij scoort geen negen, maar wel een ruime voldoende. Dat is in dit geval genoeg. Technisch superieur bepaalt niet of je wint, je techniek moet voldoende goed zijn om je te kwalificeren. Of je wint, wordt bepaald door andere factoren.
Hij is om verliefd op te worden. Vraag tienermeiden, of de leeftijdsgroepen daar boven, om hun mening en het oordeel is duidelijk: de dames vallen massaal voor Ben. Hij is om verliefd op te worden. Een eigenschap die essentieel is om fans te krijgen.
Hij is een rolmodel en je wilt graag met hem gezien worden. Voor vrouwen is Ben ‘om verliefd op te worden’, voor mannen heeft hij ook een aantrekkelijke eigenschap. Hij ziet er stoer en wereldwijs uit. Hij is de man die veel mannen diep in hun hart ook zouden willen zijn. Ben past in de fictieve vriendengroep van veel jonge mannen. Met hem wil je gezien worden.

De bovengenoemde drie criteria zijn een belangrijke voorwaarde om fans te verzamelen. Het gaat nadrukkelijk niet om ‘de beste zijn’, maar om ‘goed genoeg zijn’, ‘om verliefd op te worden’ en ‘graag mee gezien willen worden’. Leg je die drie criteria naast een populaire gadget als de iPhone, dan is duidelijk dat ook dit populaire kleinnood ruimschoots aan alle criteria voldoet.

Organisaties maken fundamentele fouten

Het wordt interessant als je kijkt naar de ontwikkeling van produkten of diensten door bedrijven. Nog vaak wordt er dan gekeken naar functionele aspecten. Organisaties vragen zich af: is onze dienst de beste? Men concurreert op technische aspecten. Terwijl dat helemaal niet nodig is om succesvol te zijn. Sterker nog: als je wilt winnen, is het veel belangrijker om veel fans te hebben dan dat je technisch superieur bent. Om te winnen moeten organisaties excelleren op andere zaken, zoals de verliefdheidsfactor en de mate waarin klanten of consumenten je zien als rolmodel en graag met je gezien worden.

Sociale media vertellen je vooraf wie de winnaar is

Naast de lessen over het belang van fans, was er afgelopen vrijdag nog iets interessants. Het was voor de uitzending al duidelijk was wie de winnaar zou worden. Onderzoek van Hyves en sociale media lieten zien dat Ben verreweg de meeste fans had. Aangezien het aantal fans bepalend was voor het winnen van de wedstrijd, was de uitslag al vooraf op de sociale media te lezen.

Ook dit is voor organisaties razend interessant. Want ook de wedstrijd van organisaties speelt zich vaak af op sociale media. Daar zitten daar praten je klanten over je, daar lees je hoe consumenten echt over je denken en daar vind je je fans. Ruim voor de release van produkten is vaak al te analyseren welke sentimenten er spelen.

Of jouw nieuwe produkt of dienst de winnaar wordt, kun je vooraf al weten. Niet door te bekijken of jouw produkt technisch superieur is en voorop loopt. Wel door goed te analyseren hoeveel fans je hebt en hoe er over je gepraat wordt op sociale media. In The Voice of Holland zijn de sociale media dan ook bewust ingezet om de hype rond het programma te vergroten.

Kijk met de bril van Ben naar jouw organisatie

Hoewel ik geen fan ben van talentenjachten, vond ik de uitzending van The Voice of Holland razend interessant. Als je met ‘de bril van Ben Saunders’ naar organisaties kijkt, zie je plots scherp het verschil tussen winnen en verliezen. Je ziet het verschil tussen technisch superieur zijn en veel fans hebben. Je begrijpt waarom de één de winnaar wordt, terwijl de ander de beste is. Ook zie je hoe belangrijk de dialoog in sociale media is en hoe die dialoog de winnaar voorspelt voordat de finale is gespeeld.

Ga je met ‘de bril van Ben’ naar je organisatie kijken, dan kijk je niet langer naar technische aspecten, maar ga je focussen op je fans. Je snapt hoe je fans bepalen wie de wedstrijd wint. Dan zijn die groepen gillende tienermeiden op Hyves niet langer genant of irritant, maar een randvoorwaarde voor je succes.

Hoe ga jij er voor zorgen dat jouw organisatie net zo’n schare fans vergaart?

Focus jij op je fouten of op je fans?

Liefde, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Het is zondagavond en op televisie praten de heren na over de wekelijkse voetbalwedstrijden. Ik mag graag naar het stadion gaan en vroeger heb ik jarenlang elke zaterdagochtend met veel plezier in de regen op kale velden achter een bal aan gerend. Toch boeit het gesprek op televisie me niet. Sterker nog: het irriteert me enorm. Als voetbalfan hou ik van de passie, de spanning, de wedstrijd. Maar in het zondagavond-praatprogramma hoor ik daar weinig van terug. Er wordt gepraat over “systemen” en, nog erger, “het belang van het Nederlandse voetbal”. Ik haak af.

Eenzelfde irritatie heb ik af en toe als ik de resultaten van een klantonderzoek presenteer aan een managementteam. Ik zie vaak twee manieren waarop er met een klantonderzoek wordt omgegaan: zoeken naar fouten versus het zoeken naar fans.

1. Kwaliteitsdenken met de nadruk op het reduceren van fouten

Bij het zoeken naar fouten staat de ontevredenheid van klanten centraal. Er wordt eindeloos gekeken hoeveel ontevreden klanten er zijn. Dat percentage moet zo laag mogelijk zijn en elk jaar wordt de target weer scherper gesteld. Helaas blijkt dan vaak dat de link met commerciële resultaten ontbreekt en dat weerbarstige verbetertrajecten weinig opleveren. Deze aanpak wortelt in het kwaliteitsdenken, waarbij processen worden geoptimaliseerd totdat er minder dan een promille uitval is. Toch is het maar de vraag of deze manier van denken succesvol is als het om klanten gaat.

2. Vergroot je fanbase met aandacht voor enthousiasme

Een heel andere aanpak is de focus op fans. Er wordt vooral gekeken naar de klanten die extreem tevreden zijn of een organisatie actief aanbevelen. Dit zijn immers de klanten die voor veel omzet zorgen, als het al niet is omdat ze direct veel afnemen, dan is het wel door hun indirecte mond-tot-mond reclame en gratis promotie. Doelstelling wordt om het de fans zoveel mogelijk naar de zin te maken en nieuwe diensten te ontwikkelen die fans trekken. Steeds weer blijkt dat fans onmisbaar zijn, ze zijn de pro-moters van je organisatie en zorgen ervoor dat je vaart kunt maken. Daarbij is het belangrijk om te beseffen dat niet iedereen je fan kan zijn. Dat hoeft ook niet. Als je voldoende fans hebt, mag je ook mensen hebben die je niet zien zitten.

Seth Godin verwoordt dit op een mooie manier als hij vertelt dat hij weinig heeft met de muziek van Lady Gaga: “Do you think it bothers her that I don’t listen to her music and wouldn’t recognize her if she stopped by and said hi?” Waarbij één van de meestgelezen bloggers ter wereld concludeert: “I’m virtually certain that Lady (do her friends call her that?) doesn’t read my stuff, so we’re even.”

Voor klantgericht werken zijn je fans belangrijker dan je fouten. Focus daar dan ook op. Zorg dat al je metertjes, KPI’s en metingen in je organisatie gericht zijn op die fans. Zorg dat je weet wie ze zijn, wat ze willen en waarom ze zo enthousiast over je zijn. Dan krijgt je organisatie zijn bestaansrecht en weten klanten je te vinden. Bovendien zul je ervaren dat het in zulke organisaties leuk werken is. Er gaat een golf van enthousiasme waaien, wat ook z’n effect heeft op je medewerkers. En op die saaie vergaderingen van je management team waarin altijd vooral over fouten werd gepraat.

Ga voor de passie, het plezier en de fans in jouw vak, in jouw organisatie. Dan wordt werken zinvol en kan het net zo leuk zijn als een goede voetbalwedstrijd. Durf jij de aftrap te geven en te scoren met je fans?

Hoe jouw klant je marketing doet

Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Met m’n zoontje van drie doe ik graag het spelletje ‘alles op z’n kop’. Hij is plots mama en ik ben dreumes, de sneeuw is warm en in de ochtend ga je naar bed. Het is niet alleen grappig, maar het leert hem van alles over de wereld. Over verbanden, samenhangen en tegenstellingen.

Ook rond de relatie tussen klanten en organisaties kun je zo’n spelletje spelen. Zet de boel eens op z’n kop en denk vanuit tegenstellingen. Wat gebeurt er als jij niet langer alles bepaalt, maar wanneer je klant de regie krijgt? Wat als jij niet de klantenservice runt, maar je klant? Wat als je produkten door klanten worden bedacht in plaats van door jouw innovatieteam? Wat als jouw klanten je PR doen, in plaats van je marketeers? Het leuke van deze voorbeelden is: ze zijn helemaal niet raar. Ze worden in verschillende organisaties namelijk inmiddels met succes ingezet.

Een mooi voorbeeld van PR door klanten zijn natuurlijk de superpromoters die in hun eigen netwerk jouw produkten of diensten actief aanbevelen. Onderzoeksmethoden als de Net Promotor Score zijn helemaal op dit idee gebaseerd en kwantificeren aanbevelingsgedrag als maat voor succes. Maar het hoeft niet zo abstract te blijven. Er zijn inmiddels concrete voorbeelden van bedrijven die hun klanten inzetten om een belangrijk deel van hun PR in de praktijk te doen. Dit wordt bijvoorbeeld door gamebedrijven ingezet om een kassucces te realiseren.

Uitgevers van games gebruiken nog steeds gewone marketingcampagnes, maar daarnaast zijn er inmiddels speciale ‘campagnes voor fans’. Voor de fanatieke gamers die zich online hebben verzameld op blogs als insidegamer. Als buitenstaander vind je zo’n blog wellicht onvolwassen en oogt het chaotisch. Maar wat er op die blogs gebeurt is interessant. Grote groepen fanatieke gamers komen er dagelijks langs om te lezen en te praten. De redactie van de blogs bestaat vaak grotendeels uit vrijwilligers, vaak tieners, die niets anders doen dan de nieuwste games spelen en er over schrijven. Dat doen ze gratis, in ruil voor een exemplaar van een spel.

Uitgevers spelen daar handig op in. Ze voorzien enkele tientallen van die sites in Nederland vlak voor de release van een game van een recensie-exemplaar. Zo weten ze dat er een grote kans is dat hun spel rond de release besproken wordt. Ook organiseren ze zogenaamde ‘pers-events’, waar de enthousiaste zestienjarigen worden uitgenodigd, bijvoorbeeld voor een interview met de maker van een spel. Of gewoon voor een leuke sfeer waarin de game gespeeld mag worden. Een uitgever kan zo middels een goede perslijst, één kleinschalig event en het rondsturen van enkele tientallen games al voor heel veel aandacht zorgen. Een groot deel van de potentiële kopers wordt via de fans op deze manier bereikt. De uitgevers zorgen voor de olie op het vuurtje van enthousiasme dat de fans al hebben. En reken maar dat het effect voor warme verkopen zorgt.

Kortom: de klant aan de knoppen en marketing door je klanten? Dat is allang niet meer de wereld op z’n kop. Het is keiharde realiteit die voor warme banden én verkopen zorgt. De grote vraag is natuurlijk: welke kansen heeft jouw organisatie om haar fans nog meer in te zetten? Hoe zet jij de wereld op z’n kop en stook je het vuur van enthousiasme van je fans nog verder op?