In een vorige blogpost besprak ik organisaties die klanten inzetten om hun produkt te verkopen, zoals Amazon. Een ander bedrijf die dit op een sympathieke en eenvoudige manier doet, is Dropbox.

Dropbox is een online opslagplaats voor je bestanden. Wat de dienst aantrekkelijk maakt, is dat het uitermate eenvoudig is om te installeren en dat het al je bestanden razendsnel synchroniseert zonder dat je er erg in hebt. Zoals Mac-gebruikers regelmatig verzuchten: wat Mobile Me belooft, dat maakt Dropbox echt waar. Mooi aan Dropbox is dat je directories en bestanden eenvoudig met anderen kunt delen. Je kunt beiden aan een bestand werken en ontvangt vanzelf de meest recente versie op je eigen computer zonder dat je iets hoeft te downloaden. Werk je offline dan is het bestand gewoon beschikbaar en zodra je online gaat wordt alles vanzelf gesynchroniseerd zonder dat je er omkijken naar hebt. Tot zover is Dropbox al een ideaal concept. De dienst doet echter ook briljante zaken om nieuwe klanten te werven.

Interessant is hoe Dropbox haar klanten bewust als ambassadeurs en verkopers inzet. Bij Dropbox krijg je namelijk 2GB aan opslagruimte gratis. Breng je echter een nieuwe klant aan, dan krijgen zowel jij als die nieuwe klant 0,25GB extra opslagruimte. Dit is een heel sympatieke manier om nieuwe klanten te werven. Beide partijen krijgen het gevoel dat ze een kadootje van Dropbox krijgen, zonder dat het Dropbox veel geld kost. De kosten van die extra geheugenruimte zijn namelijk marginaal.

Op deze manier heeft Dropbox een grote groep enthousiaste klanten die in hun eigen kring mensen op de dienst attenderen en aanbrengen. Ik merk dat dit werkt! In de eerste maand dat ik met Dropbox ben gaan werken heb ik maar liefst zes anderen ook een Dropbox laten installeren. Stel dat de helft van de klanten net zo actief is als ik, dan groeit de dienst in een razend tempo. En dat vrijwel zonder marketingkosten!

Het is slim om te overwegen hoe jouw organisatie kan gaan Dropboxen. Op welke manier kun jij je klanten een kadootje geven dat jou zelf weinig kost, maar voor je klant een sympathieke manier is om jou onder de aandacht te brengen? Hoeveel extra nieuwe klanten kan je dat opleveren? Wat doet het met je imago als je enthousiaste klanten op deze manier voor je gaan werken? Denk er eens over na: op welke manier kan jouw organisatie ook een Dropbox worden? Dat is echt out-of-the-box denken!

In het voorjaar van 2009 begon ik mijn blog ‘De Glazenwasser’ over klantgericht werken. Maar zoals dat gaat met goede plannen: na een paar leuke artikelen bleef het liggen en deed ik er maanden weinig meer mee.

Een maand geleden had ik op een regenachtige zondagmiddag inspiratie en besloot ik weer een artikel te schrijven. Dat was leuk! Ik merkte dat ik door het schrijven m’n gedachten scherper kreeg. De blog werkte als een puntenslijper voor m’n gedachten. Bovendien kreeg ik veel nieuwe inspiratie en energie van het schrijven. Toen besloot ik mezelf een doel te stellen: vanaf nu ga ik elke dag een artikel posten! Maar zou ik dat ook waar kunnen maken? 

Vol goede moed ging ik aan de slag. De eerste dagen had ik nog wat verhalen uit het verleden, maar al snel raakten die uitgeput. Wat nu? Toen merkte ik dat het schrijven van een blog is als het graven van een kuiltje in het strand: het ontstane gat vult zichzelf razendsnel.

Zodra ik ideeën had opgeschreven kwam er in m’n hoofd als vanzelf ruimte voor nieuwe inspiratie en vulden de ideeën zich als vanzelf aan. Op dat moment begon ik ook met het bijhouden van een notitiebriefje op m’n telefoon. Alle losse eindjes en halve ideeën die ik onderweg kreeg begon ik op te schrijven. Zo kreeg ik een bron van onderwerpen waar ik altijd op terug kon vallen.

Toch waren er vaak dagen zonder inspiratie. Het werd acht uur in de avond, het werd negen uur… nog steeds had ik geen idee waarover ik moest schrijven. De oplossing was dan steeds heel eenvoudig: niet wachten op de inspiratie, maar gewoon gaan schrijven. Zodra ik m’n laptop pakte en een lege pagina opende, kwamen de eerste ideeën als bij toverslag en was ik vaak binnen een half uurtje klaar. Tot m’n eigen verbazing ontstonden zo vaak de beste artikelen.

Ik was daarbij niet streng voor mezelf: ik had de doelstelling om elke dag een post te maken, maar de kwaliteit was minder belangrijk. Artikelen hoefden niet perfect te zijn, als ze maar wel echt ‘van mij’ waren, als ze maar een persoonlijk idee of visie verwoorden. Het hoefde niet uitgebreid, hoe korter hoe beter. Toch zijn er tot nu toe zelden artikelen geweest waar ik echt niet tevreden over ben. Natuurlijk kan het altijd beter, natuurlijk is er kwaliteitsverschil. Maar omdat ik de lat niet te hoog leg, werkt het streven naar kwaliteit niet verlammend. Kwaliteit is een nevenprodukt van het schrijven en ontstaat vaak als vanzelf, zolang ik me er maar niet teveel op focus.

Een prangende vraag was: heb ik wel genoeg tijd om te bloggen. Het verrassende antwoord is: ja! Ik blijk elke dag zo’n 16 uur de tijd te hebben, dat is de tijd die ik niet slaap. Als je iets leuk en belangrijk vindt, dan lukt het vrijwel altijd om binnen die 16 uren zo’n 30 minuten vrij te maken om te bloggen. Daarbij geldt een belangrijke regel: tijd héb je niet, tijd máák je zelf. Door keuzes te maken, door prioriteiten te stellen. Mijn blog heeft prioriteit.

Ik ben nu een maand aan de slag en heb ik die tijd niet één dag verzaakt. Of ik dat ook in de toekomst elke dag kan volhouden is natuurlijk de vraag. Ik vind het in elk geval geweldig dat het een maand lang is gelukt. Blijkbaar werkt het volgende recept voor mij: leg de lat niet te hoog, maar ga de uitdaging met jezelf aan om elke dag wat te schrijven. Mijn conclusie is dan ook: gras groeit niet harder door er aan te trekken, een blog wel!

In de nieuwsbrief van XS4ALL staat deze maand een interessante overpeinzing van Bob Overbeeke:

“Bedrijven die succesvol voorop lopen op internet zien hun klanten niet meer als klanten. Neem nou Amazon. Klanten van Amazon schrijven de boekrecensies en kunnen een boekenwinkeltje openen op hun eigen website. (..) Inmiddels verkopen de klanten van Amazon meer boeken dan Amazon zelf op haar eigen website. Dat roept de vraag op wie nu de boekenwinkel runt. Eigenlijk hebben de klanten veel werk van Amazon overgenomen. Buiten het bedrijf werken meer mensen voor Amazon dan binnen het bedrijf. Ze staan als het ware op de schouders van Amazon. Bedenk eens wat dit zou betekenen bij uw organisatie.”

Volgens Overbeke moeten organisaties zich niet afvragen hoe ze nieuwe media inzetten in de communicatie met klanten,
maar moeten ze overwegen welke rol ze klanten in de toekomst gunnen en welke rol ze zelf gaan spelen.

Vanuit verschillende bedrijfstakken zijn er voorbeelden van klanten die worden ingezet. Zo laat LEGO haar klanten bouwwerken ontwerpen die later als doos verkocht worden. Verder zijn er natuurlijk veel blogs of sites waar lezers zelf bijdragen aan de content van hun online ‘krant’. Denk echter niet dat dit uniek is. Decennia geleden waren er al parties van Tupperware waarin huisvrouwen de sales voor hun rekening namen.

Toch zijn er vandaag de dag nog veel organisaties die huiverig zijn en er weining mee doen. Het is de moeite waard om je af te vragen hoe jouw organisatie hier meer mee kan doen. Waar zijn je klanten sterk betrokken. Wat regelen fans nu al zelf? Door hier meer mee te doen staat ‘de klant’ niet langer buiten de organisatie, maar worden klanten een integraal onderdeel een organisatie. Klantgericht werken verandert in samenwerken en kan leiden tot een langdurige verbintenis tussen organisatie en klant. Wanneer viert jouw organisatie het koperen bruiloftsfeest omdat je al 12,5 jaar samen bent met je klant?

 Marktonderzoek is allang niet meer iets dat alleen gespecialiseerde bureau’s kunnen doen. Door snelle online tools is het uitvoeren van onderzoek nu voor iedereen mogelijk. Afgelopen week heb ik een uitgebreid gesprek gehad met Dave Goldberg, de CEO van SurveyMonkey, leverancier van een online tool. Een artikel naar aanleiding van het interview vind je op FrankWatching.

In het gesprek komen veel interessante thema’s aan de orde, zoals de doe-het-zelf-economie die nu ook in marktonderzoek ontstaat. Ook zien we dat, ook bij marktonderzoek, innovatieve nieuwe toepassingen ontstaan dankzij de nieuwe online tools. Verder is het interessant dat de tools zorgen voor een groei in onderzoeken, ook in deze tijden van recessie.

Wil je meer weten? Dan kun je het uitgebreide artikel op FrankWatching lezen.