ZZP

Bij elk bedrijf gaat wel eens wat fout. Klanten laten het er dan niet bij zitten en gaan reageren. Nu valt het niet altijd mee om op tijd te reageren op foutjes, dus reageer je even niet en laat je klanten even wachten. Een aantal jaren geleden was dat een strategie waar je wel mee weg kwam als de rijen klagende klanten niet te lang werden. Zolang je niet voor Kassa of Radar werd uitgenodigd was er niet veel aan de hand.

Deze strategie werkt vandaag de dag niet meer. Gaat er eens wat mis bij een twitteraar met een flinke groep volgers? Dan staat al snel het volgende bericht online:

Wat er dan gebeurt is exemplarisch en hilarisch. Een twitteraar zoals Nico Dijkshoorn krijgt al snel tips toegespeeld vanuit z’n 25.000 volgers. Zoals het telefoonnummer van Ticketmaster waar de mensen zitten die problemen wel kunnen oplossen. Voor een BN-er als Dijkshoorn worden de zaken dan snel geregeld, zodat negatieve PR wordt voorkomen. Dijkshoorn is echter niet te beroerd om zijn ervaringen en inside-kennis ook even met ons te delen:

Hoeveel boze en wachtende klanten zou Ticketmaster hebben buiten Nico Dijkshoorn? Reken maar dat die de komende maanden ook dit nummer weten te vinden.

Was het niet handiger geweest om dit soort problemen gewoon direct goed aan te pakken? Met een helpdesk die wel snel reageert en waar voldoende mensen zitten om problemen op lossen. Denk niet dat dit alleen bij Ticketmaster voorkomt. Dit is een hele gewone situatie met een hele gewone kritische consument die geholpen wil worden bij problemen. Ook jouw organisatie wordt zo op twitter genoemd bij problemen. Wil je dat niet? Dan zit er maar één ding op: voorkom dit soort publiciteit en zorg dat je je klanten direct goed helpt. Negeren, dat kan echt niet meer.

Netwerkorganisaties en de doe-het-zelf-economie

Internet voor je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

In een vorige blogpost vertelde ik over de opkomst van snelle online surveytools die de mogelijkheden van marktonderzoek veranderen. Je hebt niet langer een duur callcenter nodig voor uitgebreid telefonisch veldwerk. Met een internetverbinding kun je snel, goedkoop en eenvoudig veel onderzoeken zelf uitvoeren. Dat is dan ook wat veel grote en kleine organisaties massaal doen.

Een ander interessant gevolg hiervan is dat het vak van marktonderzoek meer en meer wordt georganiseerd in een netwerkorganisatie van professionals die op los-vaste basis samenwerken. Ik heb zelf al een aantal jaren een eigen bedrijf dat floreert bij deze aanpak. Ik ondersteun grote en kleine organisaties met het uitvoeren van kleine snelle online surveys. Wil je het zelf doen, dan kan ik advies geven over de opzet van een vragenlijst of een analyse uitvoeren. Heb je even geen tijd, dan kan ik het voor je uitvoeren op jouw tools zodat je hetzelfde onderzoek een volgende keer gewoon weer zelf kunt doen. Dit werk doe ik tegelijkertijd voor verschillende organisaties. Af en toe huur ik zelf andere ZZP-ers in die een expertise hebben die ik mis of waar ik geen lol in heb (SPSS).

Marktonderzoek is niet langer iets waarvoor je een duur bureau hoeft in te huren, zeker niet als het gaat om relatief snelle surveys. Er zijn allerlei manieren om het lekker zelf te doen, of om gebruik te maken van de grote netwerkorganisatie van los-vaste professionals die u graag van dienst zijn. Het is grappig om te beseffen dat mijn bedrijf 15 jaren geleden niet had kunnen bestaan. Het is ook grappig om nog eens 15 jaar vooruit te denken. Welke organisatievormen hebben we dan waar we nu nog niet van durven dromen?

Klantgerichtheid is ook: gericht je klanten kiezen

Internet voor je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

In zijn nieuwste boek ‘Onmisbaar’ geeft Seth Godin een mooi inzicht over klantgerichtheid:
Er bestaan twee redenen waarom het belangrijk is om te weten voor wie je werkt. De eerste reden is dat als je weet wie je publiek is, het makkelijker is om je werk op hen te richten en om feedback te krijgen, zodat het je helpt het de volgende keer beter te doen. De andere reden? Dat je weet wie je moet negeren.

Godin geeft aan dat het niet mogelijk is om het iedereen naar de zin te maken:
Als je je publiek niet duidelijk voor ogen hebt, dan loop je de kans dat je kunst maakt voor de grootste en zuurste criticasters. Dat zou zonde zijn. Richt je daarentegen op het publiek dat je zelf uitkiest, luister naar ze en naar niemand anders. Doe je best en maak dit soort klanten gelukkig en alle anderen kunnen de pot op.

Klantgericht werken vraagt om een mix van meebewegen en eigen visie. Een eigen visie op wie je klant is en wat je aan die klant wilt bieden. Vervolgens meebewegen: luisteren wat die klant van de vindt, actief om feedback vragen en de mening van je klanten evalueren, om verder te verbeteren.

Je kunt klantgericht gedrag vergelijken met riet dat stevig verankerd is in de bodem (je visie en keus voor een klant), maar tegelijkertijd met de wind meebeweegt (reageren op het oordeel van je klanten). Mis je een eigen visie en kies je niet voor een klant? Dan ben je als wrakhout dat met alle winden meewaait, om een andere vergelijking uit het boek van Godin aan te halen. Denk er eens over na bij een volgende wandeling langs het water. Ben je als het riet, flexibel met een stevige fundering? Of waait jouw organisatie met alle grillen van de klant mee en heb je eigenlijk niet voor een klant gekozen?

Wat doet jouw klant in het weekeinde?

Internet voor je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het is zaterdagavond en er is een spannende voetbalwedstrijd op televisie. Toch zit ik achter m’n laptop. Er moet immers nog een dagelijkse blogpost worden opgeleverd. Moet dat echt? Zo’n punt is het toch niet om dat over te slaan? Mijn klanten hebben nu toch ook weekeinde?

KPN merkte een aantal jaren geleden dat klanten toch ook in het weekeinde behoefte aan ze hebben. Om het serviceniveau naar consumenten te verhogen werd in stilte besloten om het call center op zondag open te stellen. Daar werd echter, in de pilotperiode, geen enkele ruchtbaarheid aan gegeven. Tot verbazing van het management werd er vanaf de eerste zondag volop gebeld door klanten. Een mooi voorbeeld van hoe klanten vaker behoefte aan je kunnen hebben dan je zelf denkt.

Een ander voorbeeld kwam ik onlangs bij een klant tegen die een online dienst aan consumenten levert. De piek in bestellingen voor de dienst ligt op zondag en maandagochtend. Blijkbaar zijn er veel klanten in het weekeinde met de dienst bezig geweest, waarna ze aan het einde van het weekeinde hun bestelling de deur uit doen. Toch is de helpdeks van deze organisatie alleen tijdens kantooruren bereikbaar. Drie keer raden welke actie deze klant gaat nemen om de klantgerichtheid te verhogen… juist! Een helpdesk die ook in het weekeinde bereikbaar is.

Moraal van het verhaal: wil je klantgericht werken, dan moet je je openingstijden afstemmen op je klanten. Ook in het weekeinde.

Een online dialoog vraagt competenties die er nog niet zijn

Internet voor je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Met de komst van internet zijn organisaties voor veel nieuwe uitdagingen gesteld en er kwamen tegelijkertijd veel nieuwe mogelijkheden. Ik vind het interessant om te zien dat bij nieuwe techniek vaak eerst bestaande toepassingen worden overgezet naar de nieuwe technologie, waarna er na verloop van tijd ruimte komt voor echte innovaties. Hoe hebben organisaties internet ontdekt en toegepast?

In de begintijd werd internet vooral gezien als een online folder. Daarna kwamen al snel de online winkel en de online klantenservice. Consumenten gebruikten internet voor hun eigen dingen: opzoeken van informatie, maar ook het sturen van brieven (mail) of het voeren van gesprekken (forums en communities). Met de snelle opkomst van sociale media zien veel organisaties zich voor een uitdaging gesteld. Sociale media bieden de kans voor grootschalige gesprekken tussen grote groepen mensen, die ook nog eens door de hele wereld te volgen zijn. Hoe moet je daar als organisatie mee omgaan?

Interessant is dat voor veel organisaties hier niet een vergelijking is te maken met de offline wereld en competenties die offline al aanwezig zijn. Het concept van een folder, een winkel of een klantenservice was al bekend en hoefde ‘alleen maar online te worden gemaakt’. Bij sociale media speelt een dieper probleem. Veel organisaties zijn helemaal niet gewend om een dialoog te voeren. Eigenlijk zijn ze niet eens gewend om echt naar gesprekken te luisteren die klanten onderling voeren.

Organisaties zijn in hun communicatie gewend om de regie te voeren. Om in alle rust een boodschap op te stellen die volgens zorgvuldig geregisseerde kanalen wordt uitgedragen. Dit is echter totaal anders van aard dan een dialoog, een gesprek tussen gelijkwaardige partijen. Ik voorspel dat het leren spelen van dit spel nog veel bloed, zweet en tranen gaat kosten. Veel meer dan het online maken van een folder, winkel of klantenservice. En dat was al lastig. De uitdagingen van het komende decenium zitten niet alleen in de technologie van de online dialoog, maar vooral in de cultuuromslag die hiervoor nodig is. Dit vereist een set aan corporate competenties die totaal anders is dan wat we vandaag de dag kennen. Ik ben benieuwd welke organisaties hierin de koplopers gaan worden en wie afhaken.