Terwijl de wind door onze haren blaast, zit ik gezellig met een paar vrienden op het strand te borrelen. Eén van de partners van de vriendenclub werkt in de boekenbranche en we belanden in een geanimeerd gesprek over de toekomst van boeken en tijdschriften.

Als gadget-freak ben ik al in het bezit van een iPad en ik merk dat ik nu al boeken anders lees dan een paar weken geleden. Het is verleidelijk om even snel een boek online via de Kindle of iBook store te kopen. Voor ongeduldige mensen zoals ik is het een uitkomst (of een helse verleiding) dat boeken met één klik op je device staan, ook op zondagavond als alle boekwinkels gesloten zijn. Ook het prijsverschil speelt mee. Aangezien ik veel boeken maar één keer lees en ze daarna op de boekenplank belanden vind ik die lagere prijs via Amazon een groot voordeel. Bovendien: m’n boekenkasten puilen inmiddels uit, dus is het welkom dat digitale boeken niet langer beslag leggen op de schaarse opbergruimte in ons huis, terwijl ik ze wel altijd onderweg bij me heb. Kortom: ik ben om en lees steeds meer boeken digitaal. Dit geldt overigens niet alleen voor boeken: ook tijdschriften en artikelen lees ik steeds minder van papier. Maar hoe leg ik mijn ervaring goed uit?

De boeken-vriendin is vakmatig helemaal op de hoogte van de nieuwste trends en ideeën. Maar qua manier van werken is ze hier nog niet mee vertrouwd. Ze denkt nog in papieren boeken en kent de routines van de traditionele papieren boekenbranche. Ze weet dat iedereen voorspelt dat electronische boeken belangrijk worden, maar kan zich tegelijkertijd niet voorstellen dat het in zo’n vaart zal lopen. Ze gelooft niet dat de wereld radicaal zal veranderen. Net zoals reisbureaus zich niet konden voorstellen dat mensen zelf hun reizen zouden gaan boeken. Net zoals de muziekindustrie zich niet kon voorstellen dat mensen geen complete CD’s meer zouden kopen maar losse tracks. Net zoals dagbladen zich niet konden voorstellen dat mensen geen advertenties meer zouden plaatsen om hun tweedehands auto te verkopen. Toch hebben deze sectoren in de afgelopen jaren allemaal forse klappen opgelopen. Waarom zou het bij boeken anders gaan?

Ik voorzie grote problemen voor m’n gesprekspartner. Natuurlijk blijven er mensen boeken van papier lezen, maar die groep wordt steeds kleiner. Dat betekent dat oplages fors kleiner zullen worden en het is de vraag of de kostenstructuren in de bestaande branches daar op berekend zijn. De vriendin ziet die problemen niet. Ze gelooft niet dat mensen gaan stoppen met het lezen van papieren boeken van kaft tot kaft. Zo belanden we in een geanimeerd gesprek waarin we onze zienswijze bespreken.

De afgelopen tijd heb ik een aantal van dit soort gesprekken gehad, onder meer over de rol van Twitter in presentaties. Ook daar voorzie ik een toekomst die voor veel mensen nog vreemd is. Het lastige is: hoe leg je zo’n toekomst op een goede manier uit aan mensen die het nog niet zelf hebben ervaren?

Eenzelfde probleem ervaar ik regelmatig met klantgericht werken. Ik kom bij veel organisaties over de vloer en zie verschillende praktijken. Zo zie ik soms snel dat een bedrijf feitelijk helemaal niet klantgericht is, maar als Holle Bolle Gijs vooral bezig is met de eigen omzet. Ook daar geldt dat het vaak heel lastig is om dat aan de eigen mensen te laten zien. Het lijkt alsof er een mist hangt waar ik wel doorheen kan kijken, maar m’n gesprekspartners niet.

Ik voel me als in de allegorie van de grot van Plato*: ik weet wat er buiten de grot is en ben daar geweest, maar hoe leg je dat uit aan mensen die dit niet hebben gezien? Ook in de wetenschap is het probleem herkend, daar werd door Kuhn gezegd dat een nieuwe theorie of paradigma zich verspreidt via nieuwe mensen en dat mensen die bekend zijn met de oude ideeën vaak niet mee veranderen met de nieuwe opvattingen. Is het dan onmogelijk om mensen nieuwe ideeën te laten zien? Kan ik mensen niet anders laten denken over klantgericht werken?

Toch hoop ik een uitweg te hebben gevonden uit de mist. Een manier waarmee ik m’n gesprekspartners kan laten zien hoe het anders kan en hoe je echt klantgerichter kunt werken.  Die manier is deze blog van ‘de glazenwasser’, die voor heldere ramen moet zorgen zodat jij scherp ziet wat er in de buitenwereld gebeurt.

Met deze blog hoop ik een beetje van de mist weg te nemen en je een beter zicht te geven. Plato zou vast jaloers zijn op zo’n mooi medium om ideeën te verkondigen. Maar over de beperkingen van een grot gesproken: een blog is vast iets waar Plato zich dan weer niets bij kon voorstellen…

*Het verhaal van Plato over de grot gaat als volgt: 
Men dient zich een grote grot voor te stellen, die met de buitenwereld verbonden is door een gang met een dusdanige lengte dat er geen daglicht in de grot valt. Er zit een rij gevangenen met hun rug naar de ingang, en ze kijken naar de achterwand van de grot. Hun ledematen en halzen zijn zo vastgeketend, dat ze hun hoofden niet kunnen bewegen en noch elkaar, noch zichzelf kunnen zien. Dit betekent dat ze alleen de wand voor zich kunnen waarnemen. Zo hebben ze hun hele leven gezeten en kennen niets anders.

Achter hen bevindt zich een vuur. Tussen hen en dat vuur staat een blokkade in de vorm van een muur, die zo hoog is als een mens. Aan de andere kant van die muur lopen mensen met allerlei dingen op hun hoofd, waaronder stenen en houten figuren van mensen en dieren, heen en weer. De schaduwen van de dingen vallen door het vuur op de wand waar de gevangenen tegenaan kijken, die ook de stemmen weerkaatst van hen die de dingen sjouwen. Plato betoogt nu dat het enige dat de gevangenen in hun leven waarnemen schaduwen en echo’s betreffen. Ze zullen denken dat deze de realiteit vormen, en hun gesprekken zouden over de waarneming van deze realiteit gaan.

Als een gevangene zijn ketenen zou kunnen afschudden, zou hij door de levenslange ketening in het halfduister zo verkrampt zijn, dat het alleen al pijnlijk voor hem zou zijn om zich om te draaien, bovendien zou het vuur hem verblinden. Hij zou volkomen in de war raken en zich weer willen omkeren naar de wand met schaduwen, naar de realiteit die hij begrijpt. Als hij uit de grot naar het felle zonlicht zou worden geleid, zou hij pas na lange tijd iets kunnen zien en dat begrijpen. Als hij eenmaal gewend zou zijn aan de bovenwereld en daarna terugkeerde in de grot, zou de duisternis hem weer tijdelijk verblinden. Zijn ervaringen zouden onbegrijpelijk zijn voor de andere gevangenen, omdat hun taal alleen naar schaduwen en echo’s verwijst.

Zijn behendigheid om de weerkaatste schaduwen te zien en te omschrijven zal geleden hebben onder zijn ervaringen, en op de andere gevangenen zou hij minder slim overkomen. Ze zullen hem zelfs als een gevaar zien en mogelijk dreigen hem te doden.

Sommige organisaties lijken op Holle Bolle Gijs. Ze verdienen nooit genoeg en de winst kan niet hoog genoeg zijn. Het wort al snel duidelijk dat dit een keerzijde heeft: vaak staan medewerkers en klanten op het tweede plan. Alles draait om het maximaliseren van winst en tegelijkertijd het drukken van de kosten. Ondanks alle inspanningen is het echter nooit genoeg. Net zoals Gijs blijft de organisatie zoeken naar meer… nog kon Gijs van de honger niet slapen!

Personeel mag bijvoorbeeld niks kosten. Een helpdesk wordt bij voorkeur ingericht in een deel van het land waar de lonen laag zijn. Dat je daarmee ook relatief ongeschoold personeel krijgt om klantproblemen op te lossen. Dat is een bijkomstigheid waar ze niet teveel over nadenken. Om dat op te lossen, wordt er bijvoorbeeld graag wat geld gestoken in een ‘klantgerichtheidsprogramma’. Aan de muren hangen mooie posters die de utopie van een klamtgericht bedrijf weergeven. Managers beklagen zich dat zulke programma’s niet beklijven, terwijl ze tegelijkertijd vooral bezig zijn met hun eigen hachje en centen. Bij de top staat het maximaliseren van de winst centraal. De klant? Die is niet veel meer dan een middel om geld te verdienen en van echte klantgerichtheid is nooit sprake.

Het is belangrijk om een Holle Bolle Gijs te herkennen, zowel als klant, als medewerker of als toeleverancier. Besef dat zo’n Gijs nooit genoeg heeft. Het is een bodemloze put waarin jouw inspanningen verdwijnen. Wil je je echt voor een klant inzetten en mensen verder helpen? Dan zul je aan Gijs-organisaties niet veel hebben. Maar niet getreurd, de wereld is groter dan Gijs. Andere organisaties die wel echt klantgericht willen werken, zijn maar één muisklik van je verwijderd. Het belangrijkst hierbij is je eigen besef. Het bewustzijn dat je niet als een Holle Bolle Gijs hoeft te leven, maar dat het ook anders kan. Ga jij die stap zetten?

Ik heb soms wensen waar schamper op wordt gereageerd: “Tja, dat zou iedereen wel willen…” De reactie is dan vaak met een ondertoon van ongeloof: blijkbaar getuigt m’n wens van veel naïviteit en is het niet redelijk om te verwachten dat het ooit waarheid zal worden. Toch merk ik, dat dit soort wensen soms het begin kan zijn van iets moois en groots. Als je er maar realiteit van durft te maken.

Sterker nog: ik ken veel voorbeelden van dit soort wensen die ooit in vervulling zijn gegaan:
– Gratis bellen met de hele wereld (Skype)
– Een gratis encyclopedie waarin je vrijwel alles kunt vinden over bijna alles (Wikipedia)
– Gratis kantoorsoftware (Google Docs, Open Office)
– Een eenvoudig plaatje waarop je direct kunt zien of het bij jou in de buurt gaat regenen (Buienradar)
– Een boekhandel waar wel alle boeken op voorraad zijn (Bol.com)
– Een boekhandel die met goede adviezen komt over boeken die bij jou passen (Amazon)
– Software om snel en goedkoop zelf een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren zonder dat je een duur onderzoeksbureau nodig hebt (SurveyMonkey of SurveyWorld).
– Een paard dat geen stal nodig heeft en niet elke dag hoeft te worden gevoerd en geborsteld (de auto)

Klantgericht werken bestaat soms uit goed luisteren naar de wensen van je klant. Ook als die wensen  niet realistisch lijken. Draai het eens om: wat zou er gebeuren, als jij zo’n onredelijke wens wél in de praktijk kunt brengen? Welke grote dienst zou jij daarmee kunnen starten?