Businesscoach

Rolmodellen zijn mensen die me inspireren. Ze hebben, net als elk mens, hun gebreken en zwakke kanten. Ze zijn niet perfect, maar hebben wel eigenschappen die ze bijzonder maken. In de serie ‘rolmodellen’ zal ik steeds iemand aan je voorstellen die mij inspireert om klantgericht te werken. Vandaag vertel ik waarom mijn oude buurvrouw Emma een echt rolmodel is.

Terwijl we nog geen half jaar in ons nieuwe huis wonen, wordt ons zoontje twee. We nodigen de buren van beide kanten, buurman Frits van midden zestig en buurvrouw Emma van tachtig, uit op de koffie. Bij die ontmoeting blijkt dat vooroordelen er zijn om overboord te worden gezet. De tachtigjarige Emma komt binnen met een strakke kleine digitale fotocamera. Ze heeft hem niet alleen om te showen, maar weet ook hoe ze hem moet gebruiken. Binnen no time heeft ze een aantal leuke plaatjes gemaakt. Bij het afscheid vraagt ze tussen neus en lippen door naar ons mailadres en binnen een dag ontvangen we een stel mooie foto’s van onze jarige kleine man.

Zoals ik al eerder vertelde vind ik het nummer Glory Days van Bruce Springsteen tragisch. Het is een nummer waarin mensen terugkijken op de glorieuze tijd in hun leven, maar zijn gestopt met echt leven. Emma laat zien hoe het anders kan en daarom is zij voor mij een rolmodel. Hoewel ze al tachtig is, belemmert dit haar niet om nieuwsgierig te zijn. Ze houdt van fotograferen, dus onderzoekt ze de nieuwste mogelijkheden en doet ze moeite om deze onder de knie te krijgen. Bovendien is ze sociaal actief, dus wilde ze kunnen mailen met haar vrienden en familie. Om de lofzang af te maken: ze was ook nog eens in staat om foto’s van haar digitale camera af te halen, te importeren in haar computer en via de mail te versturen. Iets waar menige leeftijdsgenoot van mij anno 2002, toen deze verjaardag werd gevierd, niet toe in staat was! Emma is voor mij dan ook het wandelende bewijs dat je Glory Days zelf kunt voorkomen. Stilstaan hoeft niet, vernieuwen kan altijd.

Ook bij klantgericht werken is een houding als die van Emma relevant. Het is belangrijk om niet te blijven hangen bij successen in het verleden, maar op zoek te gaan naar de mogelijkheden die vandaag en morgen je bieden. Het is belangrijk om uit te proberen, te experimenteren en te kijken hoe je op nieuwe manieren met je oude passie om kunt gaan. Daarbij gaat het niet alleen om de kansen die je op een presenteerblaadje krijgt aangereikt, maar juist om de kansen die je zelf schept, ook bij tegenspoed of wanneer je je gevangen voelt. Tevreden zijn betekent niets, als je ook boven jezelf kunt uitrijzen:

Wat zijn jaren?

Zijn we onschuldig

zijn we schuldig

Allen zijn we onbeschermd

niemand is beschermd.

en waarvandaan komt moed?

de onbeantwoorde vraag

de zekere twijfel

sprakeloos roepend

doof luisterend

die bij tegenspoed

ja zelfs dood

anderen aanmoedigt

en hoewel verslagen

de ziel aanspoort sterk te zijn.

Hij doorziet en is blij

die sterfelijkheid aanvaardt

en erin gevangen

boven zichzelf uitrijst

zoals de zee in een afgrond

worstelend om vrij te zijn

en niet in staat dat te zijn

door zich over te geven

zichzelf gaande houdende

zo doet ook hij

met hevige gevoelens.

Zelfs de vogel,

groter wordt hij als hij zingt

richt zich meer en meer op

al is hij gekooid

maar zijn geweldig geluid beduidt:

tevreden zijn betekent niets

hoe puur toch is geluk

dat is sterfelijkheid

dat is eeuwigheid.

Gedicht (1941) van Marianne Moore (1862-1947) uit Collected Poems 1955, ed. the macmillan company NY.

Vertaling door Emma Reisel-Muller

Een grappie van Appie

Internet voor je bedrijf, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Klantgericht zijn heeft veel gezichten. Gisteren ging het over samenwerken met klanten zoals Amazon, LEGO en Tupperware doen, vandaag is er een prachtig voorbeeld dat laat zien hoe je gewoon lol kunt hebben met je klant. Albert Heijn laat zien dat je eieren op allerlei manieren kunt verstoppen en dat je hier een prachtige paas-actie omheen kunt bouwen.

Sinds een paar maanden is de Appie-applicatie verkrijgbaar in de app store voor de iPhone. Met deze applicatie kun je recepten uit Allerhandes van vele jaargangen vinden. Natuurlijk kun je de recepten eenvoudig selecteren, boodschappen op een lijstje zetten en deze zelfs op volgorde sorteren van de gangen van jouw favoriete Albert Heijn. De Appie app op zich is al een toonbeeld van meedenken met je klant. Met pasen laat Albert Heijn zien dat meedenken niet altijd serieus hoeft te zijn.

Vanochtend vroeg verscheen op iPhoneclub het berichtje dat er vijf paaseieren, zogenaamde Eastern Eggs, in de applicatie Appie verstopt zitten. Klanten moeten willekeurige produkten in de app aanklikken en af en toe verschijnt er een grappig filmpje; een grappie van appie. Tegelijkertijd worden er via Twitter hints gegeven. Al snel worden de eerste filmpjes gevonden en uitgewisseld via Twitter.

Na het vinden van alle vijf de eggs kunnen klanten een raadsel oplossen dat via actiewebsite van Albert Heijn wordt gegeven. Dat raadsel verwijst naar een andere plaats in de applicatie. Daat zit opnieuw een ei verstopt. Na het klikken op dit ei verschijnt een code die veel lijkt op GPS coordinaten die verwijzen naar een Albert Heijn-winkel. Aan het einde van deze lange speurtocht ligt een ware schat: Appie belooft een iPad aan degene die op deze locatie een gouden iPhone-houdertje vindt!

De hele eerste paasdag wordt er volop getwitterd over de Easter Eggs en de hele dag geeft AH hints en reageert op zoekende twitteraars. Families worden verwaarloosd om fanatiek alle grappies te vinden in de applicatie.

Langzaam wordt duidelijk dat er een iPad is te winnen op een locatie in Amsterdam die dinsdagochtend om 8.00 uur pas open lijkt te gaan. Twitteraars adviseren AH alvast dranghekken te plaatsen en verwachten een chaos.

Al met al heeft Albert Heijn met eenvoudige middelen een prachtige actie in elkaar gezet en haar klanten een dag uitstekend vermaak geboden. Klantgericht werken is soms gewoon lol hebben met je klanten. Mooie acties verzinnen is als zoeken van paaseieren: je moet ze gewoon vinden!

Verboden voor voetbalschoenen

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf

door Ellen de Lange-Ros

Niet alleen bedrijven hebben klanten. Clubs of verenigingen hebben hun leden die je ook kunt zien als klanten. Zonder deze mensen zou de organisatie immers niet bestaan en ook voor een club is het belangrijk om te weten wat je leden willen en hen van dienst te zijn.

Ik heb jaren van m’n jonge leven al voetballend doorgebracht en inmiddels is het voetbalvirus overgenomen door m’n zoontje. Ik loop nog steeds regelmatig over de velden en heb vrijwel alle clubs in de omgeving van binnen gezien. Steeds weer valt mij op dat voetbalclubs een bijzondere sfeer hebben. In alles voel je het wij-gevoel. Vergeelde foto’s uit een ver verleden, waarop je de grootouders herkent van die goede spits in het jonge jeugdteam. Zonen en dochters op het veld, vaders langs de lijn en moeders achter de bar. Voetbal is duidelijk van onszelf.

Wat me in deze cultuur altijd erg verbaast is het onvermijdelijke bordje bij de deur van de kantine: “Verboden voor voetbalschoenen”. En denk niet dat er in die kantine op de vloer kwetsbaar eiken parket ligt, of hoogpolig tapijt. Welnee! De vloer bestaat altijd uit kale plavuizen of een ander gesteente. Op die vloer liggen overal grassprietjes (van de voetbalschoenen), afgewisseld met zand dat uit de noppen is gevallen. Blijkbaar willen voetballers wel graag op hun voetbalschoenen even naar de kantine en doen ze dat ook gewoon. Maar waarom mag dat dan niet? Waarom zo’n klantonvriendelijk bordje bij de deur? Een bordje waarmee je aangeeft dat je je belangrijkste klanten, de voetballers, niet de gelegenheid wilt geven om even binnen te lopen? Het blijft me verbazen!

Het bovenstaande bordje bestaat echter niet alleen bij voetbalkantines. Ook veel organisaties hebben, meer of minder zichtbaar, soortgelijke meldingen dat klanten niet welkom zijn. Een telefoonnumer dat niet prominent op de homepage staat, maar is verstopt op een achterpagina van de website? Verboden voor voetbalschoenen! Winkeliers die al een kwartier voor sluitingstijd bij de deur staan en klanten geen toegang meer geven (Ja, Blokker, ik heb het over jou!)? Verboden voor voetbalschoenen! Bestellingen van nieuwe klanten via lange ingewikkelde formulieren? Verboden voor voetbalschoenen! Welke verbodsbordjes heeft jouw organisatie in gebruik om klanten te weren?

Hoeveel ervaring is er nodig?

Internet voor je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

In een organisatie wordt vaak gezocht naar mensen met ervaring. Heb je iets eerder gedaan, dan is de kans groot dat je ook een volgend project succesvol zult afronden, zo is de verwachting. Toch kan de zoektocht naar ervaren mensen ook belemmerend werken. Vooral als je wilt vernieuwen en zaken totaal anders wilt aanpakken. Ervaring kan dan juist een beperking zijn, terwijl een frisse blik wel als aanjager kan werken. Bovendien is het de vraag of ervaren mensen wel beschikbaar zijn. Zeker in de snel veranderende wereld van vandaag de dag zijn zij schaars of totaal afwezig.

Ook bij klanten kom ik regelmatig de drang naar ervaring tegen. “Heb je vaker voor bedrijven in onze branche gewerkt?” hoor ik bij de intake. Natuurlijk is dat redelijk. M’n opdrachtgever in spé wil het vertrouwen dat ik de klus op zal klaren. Maar tegelijkertijd wil zo’n opdrachtgever ook vaak vernieuwing. De zaken anders aanpakken, een frisse blik. Hoe gerechtvaardigd is de vraag naar ervaring dan?

Op de vraag naar ervaring geef ik graag het volgende antwoord: “Als je Amerika wilt ontdekken, heeft het dan zin om pas af te reizen als je een kapitein vindt die de reis eerder heeft gemaakt?”

Het is altijd weer mooi om te merken hoe dit antwoord de zaken in perspectief zet. Als je echt iets nieuws wilt doen, is het zinloos om pas te beginnen als je precies weet wat je route is, als je pas start met een ervaren kapitein die dezelfde reis al heeft gemaakt. Wel is het zinvol om te zoeken naar een ervaren kapitein. Ervaring met soortgelijke projecten, ervaring met een verwante technologie, of gewoon ervaring met het opzetten van vernieuwingen. Maar wil je echt nieuwe dingen doen? Wil je Amerika ontdekken? Dan moet je durven te vertrekken zonder één ervaren kracht aan boord die dezelfde reis al eerder heeft gemaakt. Durf jij het aan? Ik wens je een behouden vaart!

Cry like a little girl and give up?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Natuurlijk moet je goed naar je klant luisteren. Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Natuurlijk moet je wat doen met de resultaten van klanttesten. Toch valt dit soms niet mee. Gamestudio Paladin ontwikkelt een mooi spel en geeft een vroege versie in de handen van een aantal testers. Het spel bestaat uit het matchen van kleuren (color picking) en duiken (dodging). De makers zelf zijn razend enthousiast over hun game. Toch zijn de testers minder lyrisch en Paladin concludeert op de bedrijfsblog:
“One biggy was that the main gameplay, the color picking and dodging objects, was too difficult and hard to explain correctly.”

Ai, dat is even slikken. Heb je met hart en ziel gewerkt aan wat moois, nu zijn je mogelijke klanten niet enthousiast. Paladin weet goed te verwoorden wat nu de alternatieven zijn:
We had four options at this point:
   1. Do nothing and continue the game plan
   2. Remove the color picking
   3. Remove the dodging
   4. Cry like a little girl, wèèh, and give up

Hoe herkenbaar! Niets menselijks is ons vreemd en te vaak zie ik in organisaties waar ik resultaten van kritische klanten presenteer het vierde alternatief ‘cry like a little girl’. Een scenario dat razendsnel wordt gevolgd door duikgedrag van de verantwoordelijken, doorschuiven van de problemen, of (en daarvan moet ik huilen) snel overgaan tot de orde van de dag.

Gelukkig blijkt uit de humor op de blog van Paladin al dat zij hier niet voor kiezen. Ze maken een rigoreuze keus, schrappen een groot deel van hun game en maken alles een stuk eenvoudiger. Denk overigens niet dat dit alleen Paladin overkomt. De makers van de beroemde game Flower voor de Playstation 3 vertellen dat ze door hetzelfde proces zijn gegaan. Verschillende malen hebben ze het concept van hun game helemaal opnieuw uitgedacht, op basis van feedback van testers. Uiteindelijk zijn ze met een piepklein detail in het spel aan de slag gegaan, omdat testers dit een leuk onderdeel vonden. Het resultaat is een eenvoudig maar gepolijste game die zeer hoge ogen heeft gegooid en leidt tot internationaal succes.

Natuurlijk moet je klanten tijdig in je ontwikkeltraject betrekken. Dit maakt je pas echt succesvol als je ook de kritiek van je klant serieus aanhoort. Als je rigoureuze besluiten neemt en je koers durft aan te passen op wat je klant je vertelt. Doe je dat, dan kan een succes zoals dat van Flower ook jouw organisatie ten deel vallen en ziet je toekomst er rooskleurig uit.

In de Wolken vind je de beste inspiratie

Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Soms is het lastig om precies te weten wat je klanten bezig houdt. Soms kom je een bedrijf tegen dat hier een mooie oplossing voor heeft, zoals kinderboekhandel ‘In de Wolken‘ in Voorburg.

Kinderboeken zijn van alle tijden, maar het is wel lastig om als volwassene te weten welke boeken kinderen vandaag de dag leuk vinden. Het is als boekhandelaar belangrijk om voeling te houden met kinderen. De boekhandel In de Wolken heeft hiervoor een prachtige manier gevonden. Jaarlijks wordt een wedstrijd uitgeschreven waarin kinderen wordt gevraagd om een recensie van een favoriet boek te schrijven. Op basis van de aanmeldingen worden enkele kinderen geselecteerd als ‘recensent’. Zij komen in het leespanel en mogen een jaar lang regelmatig een boek uitzoeken om een echte review van te schrijven. Die stukken komen prominent op de site van In de Wolken. Denk overigens niet dat de kinderen alleen juichende stukken schrijven, de reviewertjes kunnen ook uitermate kritisch zijn.

Het gevolg van dit initiatief? Razend enthousiaste kinderen die in hun omgeving volop over die leuke boekhandel vertellen. Maar ook schrijvers die spontaan contact opnemen omdat ze een review van hun eigen boek tegenkomen. Verder is het natuurlijk een prachtige manier om als boekhandel te weten wat er leeft onder kinderen en waarom ze enthousiast zijn over een boek.

Je hoeft niet altijd aan complexe zaken te denken om een pragmatische oplossing te vinden om met je klanten in contact te komen en je klanten te kennen. Soms vind je In de Wolken de beste inspiratie!