Het is een zonnige maandagochtend in het voorjaar. Terwijl ik zit te werken, gaan m’n gedachten terug naar precies een jaar geleden. Ook toen zat ik op zo’n mooie voorjaarsochtend thuis te werken. De stilte werd toen echter plotseling verstoord door sirenes en een traumahelicopter. Vlak achter m’n huis, in onze rustige wijk was een verkeersongeluk gebeurd.

Eigenlijk was het een rustige overzichtelijke plek: een rijbaan met aan weerzijden een apart gelegen fietspad. Bij zijwegen kun je vanaf het fietspad de rijweg oversteken en daar is ruimte genoeg. Bij één van die zijwegen stond echter al een aantal weken een oud campertje geparkeerd. Niets bijzonders, wel een beetje lastig voor de overstekende fietsers omdat het zicht minder goed is. Ik ergerde me er af en toe aan. Maar je weet hoe het gaat met ergernis, na 10 meter fietsen ben je het alweer vergeten en je doet er niets aan.

Op die rustige maandagochtend in het mooie voorjaar bleek dat de combinatie van zijweg en camper een vreselijk gevolg kan hebben. Een buurjongen op een ligfiets, die slecht zicht heeft bij de camper, wil de zijweg inrijden maar wordt vol geschept door een aankomende auto. Hij overleeft het ongeval niet.

Wat heeft dit met klantgericht werken te maken? Alles en niets. Ook in veel organisaties zijn er van die kleine ergernissen. De bezetting van het call center die net aan de krappe kant is. De deadline voor de release van een nieuw produkt die moet worden gehaald, ook al zijn nog niet alle foutjes opgelost. Ook in organisaties hebben dit soort kleine slordigheidjes soms grote gevolgen: een falende product, een call center dat zwaar overbelast wordt en grote groepen bozen en teleurgestelde klanten.

Sinds die lenteochtend in maart ben ik me meer bewust van de grote gevolgen die kleine ongemakken kunnen hebben als niemand ingrijpt. Als geen enkele fietser de eigenaar van de camper op de hoogte brengt van het slechte zicht, is hij zich niet bewust van de problemen en heeft hij niet de kans om een gevaarlijke situatie te voorkomen. Als niemand het management waarschuwt voor de kleine ongemakken in de organisatie hebben zij ook geen kans om grote problemen te voorkomen. Je hoeft niet over alles te zeuren of overal herrie om te schoppen, maar soms is ingrijpen nodig. Ik zou willen dat ik ruim een jaar geleden bij mijn buren aan de bel had getrokken over een kleine ergernis. Dat had grote ellende kunnen voorkomen.

Berend en Jan zijn boer en wonen dicht bij elkaar in de buurt. Terwijl in maart het eerste lentezonnetje boven de akkers uitkomt, begint Jan zijn veld te ploegen om de grond klaar te maken. Berend ziet hem bezig en waarschuwt: “Dat is toch nog veel te vroeg! Stel je voor dat de nachtvorst nog komt, dan is al je werk voor niets geweest! Dat doe je fout.”

Een paar weken later begint Jan zijn veld in te zaaien. Opnieuw komt Berend kijken. “Doe je dat wel handig? Zoals jij bezig bent kost het wel heel veel tijd. Je kunt beter net iets anders zaaien, dan gaat het veel sneller. Zoals jij het doet, is het fout.”

In de zomermaanden is Jan druk, razend druk. Hij zorgt ervoor dat z’n akker niet wordt overwoekerd door onkruid en geeft z’n jonge plantjes regelmatig water als het te droog wordt. Berend heeft ook nu zijn reacties op wat Jan doet: “Je moet je akker niet zoveel water geven. Er komt vannacht vast onweer en staat je akker blank. Dat doe je fout.”

In het najaar is Jan opnieuw druk. Het leven van een boer is onvoorspelbaar en hij ziet nu dat hij een aantal dingen beter anders had kunnen doen. Desondanks is er ook veel goed gegaan en hij heeft een mooie oogst.

In de buurtkroeg loopt hij Berend tegen het lijf, die de glazen staat te spoelen en het erf aanveegt. “Wat doe jij nou?” vraagt Jan verbaasd. “Je bent toch boer en je weet precies hoe je fouten  voorkomt. Waarom werk je dan hier”. Berend zwijgt. Dan mengt de eigenaar van de kroeg zich in het gesprek. “Berend weet precies hoe je fouten voorkomt, maar hij heeft te lang gewacht op het goede moment. Voordat hij begon met ploegen, was het al mei. Toen er echt geen kans meer was op nachtvorst en hij ging zaaien, was het juni. Nu is vrijwel z’n gehele oogst verpieterd. Hij heeft te weinig opbrengst om van te leven. Daarom doet hij vandaag wat klusjes voor me. Ik kan hem niet de hele winter aan het werk houden, maar in de drukke weekeinden is het een uitkomst dat hij me helpt”.

Hoe doe jij je werk? Probeer je, net als Berend, krampachtig om fouten te voorkomen? Of zorg je dat de belangrijkste zaken voor elkaar komen, net als Jan, en durf je daarbij af en toe een fout te maken? Hoe groot is jouw oogst aan het einde van het jaar?

* Een eerdere overpeinzing over dit thema kun je hier terugvinden.
** Seth Godin heeft een mooie blogpost over precies hetzelfde thema, die kun je hier vinden.