Businesscoach

Tussen twee zakelijke afspraken heb ik een paar uurtjes tijd over. Ik besluit mezelf even echt vrij te geven. Op m’n gemak rij ik de snelweg af en parkeer aan de rand van een vestingstadje. Rustig zoek ik een gemoedelijk eettentje aan het water en bestel een lekkere salade met zalm.

Wat ik betaal is niet wat ik zoek

Als ik een uurtje later afreken, kijk ik naar de rekening van de zalmsalade. Eigenlijk reken ik iets af waar ik helemaal niet voor ben gekomen. Ik was op zoek naar een uurtje vrij, rust en gemoedelijkheid. Dat alles had het stadje me ruimschoots te bieden. Maar een zalmsalade? Daar ging het me helemaal niet om. Toch is dat wat ik betaal.

Je klant wil iets heel anders

Vaak gaat het bij jouw klanten net zo. Een klant hoeft helemaal geen internetverbinding, eigenlijk koopt hij thuiswerken. Hij hoeft geen nieuwe broek, maar koopt ‘bij de tijd zijn’ (of ‘van het gezeur van m’n vriendin af zijn’…). Wellicht is je klant helemaal niet op zoek naar een consultant, maar wil hij de zekerheid dat hij z’n bedrijf financieel gezond is. Of hij wil het bewijs dat een reorganisatie echt nodig is, in plaats van de organisatiedoorlichting die jij hem verkoopt.

Heel vaak geldt dat het produkt dat jij verkoopt, eigenlijk niet echt is wat je klant zoekt. Wat jouw klant wil zit daar onder, ligt dieper. Zo ben ik hier in het stadje niet op zoek naar een zalmsalade, maar naar gemoedelijkheid. Nog te vaak denken we in ons dagelijks werk alleen aan de produkten of diensten die we verkopen. Denken we dat we de beste zalmsalade moeten maken en adverteren we daar ook mee. Terwijl onze klanten eigenlijk op zoek zijn naar een relaxed café met een warme haard.

Extra omzet doordat je weet wat je klant zoekt

Weet jij wat de diepere wensen van je klant zijn? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? Heb je dat haarscherp, dan is het eenvoudiger om je produkt onder de aandacht te brengen. Ook wordt het dan makkelijker om extra diensten te verkopen. Je klant wil naast die internetverbinding misschien ook een goed bureau om thuis te kunnen werken. Of ze wil na die zalmsalade een boottochtje maken om het uurtje vrij te vieren.

Weet jij wat je klant echt wil?

Ken je de echte behoefte van je klant, dan zie je verrassende mogelijkheden voor nieuwe diensten. Mogelijkheden om je klant extraatjes te bieden die je niet ziet als je alleen vanuit je eigen produkt denkt. Hoe scherp is jouw zicht op je klant? Weet jij waar je klant echt naar op zoek is? En welke extra diensten kan jouw organisatie daar bij aanbieden die je nog veel meer opleveren? Waar loopt jouw klant echt warm voor? Het is de moeite waard om daar in een vrij uurtje bij een gemoedelijke haard eens over na te denken!

Wat jouw organisatie kan leren van The Voice of Holland

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Sociale media, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Afgelopen vrijdagavond was de finale van The Voice of Holland. Hoewel ik geen fan ben van dit soort programma’s, vond ik het dit keer heel fascinerend. De grote winnaar werd Ben Saunders. Op zich een aardige zanger, maar volgens velen lang niet de beste. Toch won hij glansrijk. Niet de beste, toch de winnaar. Hoe kan dat? En waarom kunnen organisaties daar veel van leren?

Wie is de Ben Saunders in jouw industrie?

Het fenomeen van niet-de-beste-wel-de-winnaar is interessant, omdat hetzelfde bij veel bedrijven speelt. Wie herinnert zich niet de strijd om de videostandaard in de beginjaren. Hoewel technisch superieur, moest de Video 2000 standaard van Philips het toch afleggen tegen het veel populairdere VHS.

Hier speelde hetzelfde als bij The Voice of Holland. De winnaar was niet de beste, maar degene met de meeste fans. VHS was de Ben Saunders van de video-industrie. Bij mobiele telefoons speelt hetzelfde. Er zijn veel telefoons die meer kunnen dan een iPhone, informeer maar eens in de Android-gemeenschap. Toch is de iPhone momenteel verreweg het meest populaire toestel. Niet de beste, wel de meeste fans. Maar hoe krijg je al die fans?

Zo krijg jij de meeste fans

Organisaties kunnen veel leren van The Voice of Holland. De winnaar op het podium is dan wellicht niet de beste zanger, hij voldoet wel aan een aantal heldere criteria om veel fans te vergaren:

Hij is goed genoeg. Over de zangkwaliteiten van Ben Saunders wordt getwist en het is duidelijk dat hij technisch minder te bieden heeft dan z’n concurrenten. Maar hij is zeker geen slechte zanger. Zijn stem is goed genoeg, prettig om naar te luisteren. Hij scoort geen negen, maar wel een ruime voldoende. Dat is in dit geval genoeg. Technisch superieur bepaalt niet of je wint, je techniek moet voldoende goed zijn om je te kwalificeren. Of je wint, wordt bepaald door andere factoren.
Hij is om verliefd op te worden. Vraag tienermeiden, of de leeftijdsgroepen daar boven, om hun mening en het oordeel is duidelijk: de dames vallen massaal voor Ben. Hij is om verliefd op te worden. Een eigenschap die essentieel is om fans te krijgen.
Hij is een rolmodel en je wilt graag met hem gezien worden. Voor vrouwen is Ben ‘om verliefd op te worden’, voor mannen heeft hij ook een aantrekkelijke eigenschap. Hij ziet er stoer en wereldwijs uit. Hij is de man die veel mannen diep in hun hart ook zouden willen zijn. Ben past in de fictieve vriendengroep van veel jonge mannen. Met hem wil je gezien worden.

De bovengenoemde drie criteria zijn een belangrijke voorwaarde om fans te verzamelen. Het gaat nadrukkelijk niet om ‘de beste zijn’, maar om ‘goed genoeg zijn’, ‘om verliefd op te worden’ en ‘graag mee gezien willen worden’. Leg je die drie criteria naast een populaire gadget als de iPhone, dan is duidelijk dat ook dit populaire kleinnood ruimschoots aan alle criteria voldoet.

Organisaties maken fundamentele fouten

Het wordt interessant als je kijkt naar de ontwikkeling van produkten of diensten door bedrijven. Nog vaak wordt er dan gekeken naar functionele aspecten. Organisaties vragen zich af: is onze dienst de beste? Men concurreert op technische aspecten. Terwijl dat helemaal niet nodig is om succesvol te zijn. Sterker nog: als je wilt winnen, is het veel belangrijker om veel fans te hebben dan dat je technisch superieur bent. Om te winnen moeten organisaties excelleren op andere zaken, zoals de verliefdheidsfactor en de mate waarin klanten of consumenten je zien als rolmodel en graag met je gezien worden.

Sociale media vertellen je vooraf wie de winnaar is

Naast de lessen over het belang van fans, was er afgelopen vrijdag nog iets interessants. Het was voor de uitzending al duidelijk was wie de winnaar zou worden. Onderzoek van Hyves en sociale media lieten zien dat Ben verreweg de meeste fans had. Aangezien het aantal fans bepalend was voor het winnen van de wedstrijd, was de uitslag al vooraf op de sociale media te lezen.

Ook dit is voor organisaties razend interessant. Want ook de wedstrijd van organisaties speelt zich vaak af op sociale media. Daar zitten daar praten je klanten over je, daar lees je hoe consumenten echt over je denken en daar vind je je fans. Ruim voor de release van produkten is vaak al te analyseren welke sentimenten er spelen.

Of jouw nieuwe produkt of dienst de winnaar wordt, kun je vooraf al weten. Niet door te bekijken of jouw produkt technisch superieur is en voorop loopt. Wel door goed te analyseren hoeveel fans je hebt en hoe er over je gepraat wordt op sociale media. In The Voice of Holland zijn de sociale media dan ook bewust ingezet om de hype rond het programma te vergroten.

Kijk met de bril van Ben naar jouw organisatie

Hoewel ik geen fan ben van talentenjachten, vond ik de uitzending van The Voice of Holland razend interessant. Als je met ‘de bril van Ben Saunders’ naar organisaties kijkt, zie je plots scherp het verschil tussen winnen en verliezen. Je ziet het verschil tussen technisch superieur zijn en veel fans hebben. Je begrijpt waarom de één de winnaar wordt, terwijl de ander de beste is. Ook zie je hoe belangrijk de dialoog in sociale media is en hoe die dialoog de winnaar voorspelt voordat de finale is gespeeld.

Ga je met ‘de bril van Ben’ naar je organisatie kijken, dan kijk je niet langer naar technische aspecten, maar ga je focussen op je fans. Je snapt hoe je fans bepalen wie de wedstrijd wint. Dan zijn die groepen gillende tienermeiden op Hyves niet langer genant of irritant, maar een randvoorwaarde voor je succes.

Hoe ga jij er voor zorgen dat jouw organisatie net zo’n schare fans vergaart?

Waarom heeft jouw werk zin?

Liefde

door Ellen de Lange-Ros

Ik herinner me nog de zomer waarin ik de laatste pagina’s van het allerlaatste boek van Harry Potter las. Vol bewondering over het betoverende verhaal sloeg ik het boek dicht. Daarna slaakte ik een diepe zucht. Het was prachtig, maar ook jammer. Nooit meer een vers boek uit de serie, nooit meer raden hoe het verhaal verder zou gaan. Het was echt af, over, uit.

Het einde van jouw werk, is voor je klant het begin

In m’n werk heb ik soms ook dat gevoel. Een project voor een klant is af, de factuur wordt verstuurd, het is voorbij. Toch is zo’n einde heel anders dan het uitlezen van een boek. Wat voor mij het einde van het project is, is voor mijn klant juist het begin. Het begin van werken met het product dat ik heb opgeleverd. Het begin van een andere werkwijze, van meer inzicht, van verbetertrajecten die worden gestart.

Is de ervaring van je klant een gesloten boek?

Dit geldt natuurlijk in bijna alle organisaties. Wat voor jou het einde van je werk is, is voor je klant het begin van de ervaring die je hem biedt. Of je nu kapper bent, broeken verkoopt, of complexe telecomoplossingen implementeert. Zodra jouw werk er op zit, begint de ervaring van je klant. Maar die ervaring van je klant, dat is voor jou vaak een gesloten boek. Je merkt het niet, ziet het niet. Als je je klant er niet naar vraagt, weet je meestal niet eens wat zijn ervaring precies is.

Het gevaar is dat je na verloop van tijd in je werk gaat focussen op dat stukje dat je de hele dag doet en blind wordt voor het belangrijke deel erna, het deel waar het voor je klant echt om gaat: het gebruik van je dienst of produkt. Vaak moet je bewust moeite doen om te weten te komen hoe je klant dat deel beleeft. Moet je klantonderzoek doen, of een dagje meelopen met je klant in de praktijk. Terwijl het juist zo belangrijk is om het vervolg, de ervaring na jouw werk, te leren kennen. Want alleen als je dat door en door kent, kun je je eigen werk verbeteren. Kun je klantgericht blijven werken.

Je klant toont je de zin van jouw baan

Het is bovendien niet alleen belangrijk om te weten wat de ervaring van je klant is. Het is ook leuk. Het is immers het bestaansrecht van je baan. Het is ‘dat waar je het ook alweer om deed’. Want zeg nou zelf: een product of dienst leveren is veel leuker als je beseft wat de meerwaarde ervan voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk een goed geknipt hoofd voor je klant is. Als je snapt hoe belangrijk het voor jouw klant is om op een betaalbare manier bereikbaar te zijn via de telefoon.

Vraag je je soms vermoeid af waarom je je werk doet? Wat de zin van jouw baan is? Ga dan weer kijken waar jouw baan ophoudt en waar de ervaring van je klant begint. Kijk hoe belangrijk jouw dienst is in het leven van je klant. Dan weet je weer waar je het allemaal voor doet. Dan zie je de zin van je werk. Zie je weer dat wat voor jou het einde van je baan is, voor je klant het begin is. Het begin van een zinvol product, dat meerwaarde biedt. Dat belangrijk is. Werk je op die manier, dan is je klant voor jou geen gesloten boek en wordt je baan een mooi avontuur dat steeds weer boeit. Net zoals de boeken van de Harry Potter serie.

Hoe een dip je leert om professioneler te werken

Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Het is een sombere regenachtige dinsdagmiddag. De zonnige stemming waarmee ik het weekeinde afsloot, is ver weg. Eigenlijk moet ik een vragenlijst van een klantonderzoek afronden. Maar ik heb geen zin. Heb last van een dip. De nuchtere mentaliteit waarmee ik ben opgegroeid verzet zich echter tegen de dip en ik probeer mezelf te vermannen. Eerst het werk afmaken, dan wat leuks doen. Herkenbaar? Vast wel! Vrijwel elke baan, elke carriere en elk leven heeft zulke dips.

Wat vertelt de dip je?

Zo werkte ik tot enkele jaren geleden regelmatig dapper ‘door een dip heen’. Maar de laatste jaren ben ik m’n dipjes anders gaan zien. Ik merk dat m’n tegenzin een oorzaak heeft, een zin. Ik heb namelijk iets belangrijks ontdekt. Ik heb eigenlijk zelden zomaar een dip. Een echte dip heb ik alleen als er een hindernis in m’n leven is. Een hindernis die stilletjes tussen mij en m’n droom is komen te staan. Zo’n hinddernis die ik eigenlijk nog niet scherp zie, maar die me wel van m’n rechte pad laat afwijken. Op dat moment gebeurt er een klein wonder: m’n gevoel grijpt in en ik krijg een dip! Diep in mezelf groeit het verzet. Ik wil niet langer op deze manier werken. Het moet anders!

Niet doorbijten, maar veranderen

Ik heb geleerd dat weerstand tegen de dip, het ‘even flink doorbijten’, helemaal niet handig is. Ik moet juist andersom aan de slag. Niet vluchten voor de dip, maar me omdraaien. De dip diep in de ogen kijken. Me afvragen wat hij me wil zeggen. Dan kom ik tot een wezenlijk inzicht. Ik doe de dingen verkeerd, het moet anders. Zodra ik dat zie, is m’n dip weg. Het is vervolgens niet altijd makkelijk om de goede weg te gaan. Maar ik weet wel wat me te doen staat.

Een andere toekomst scheppen

Ik merk dat ik menige dip heb, als de organisatie om me heen me dwingt te werken op een manier waar ik niet achter sta. Als ik klanten niet goed van dienst mag zijn, als een dienst afgeraffeld moet worden, als er gesjoemeld wordt met cijfers om de zaken beter voor te spiegelen. Moet ik zo werken, dan schiet ik in een dip. Domweg verzetten levert in zo’n geval in een grote organisatie ook niet altijd een goed resultaat op. Wat moet je dan doen?

Ik heb geleerd dat de waarheid vaak in het midden ligt. Niet meegaan met een richting waar je niet achter staat, wel de ruimte claimen om je stem te laten horen. Helder uitleggen waarom jij denkt dat het anders moet. Maar ook constructief meedenken. Met alternatieven komen. Laten zien hoe het anders kan. Een andere weg tonen, een andere toekomst helpen scheppen.

De dip als ultiem alarm

Zo heb ik geleerd dat m’n dipjes een belangrijk signaal zijn. Een alarmlampje dat me helpt om op de goede weg te blijven. Even dapper ‘door een dip heenwerken’? Dat zul je mij niet meer zien doen. Ook deze regenachtige dinsdagmiddag niet. Ik kijk nog eens kritisch naar het klantonderzoek dat ik zit te maken. Dat is veel te lang en ingewikkeld geworden. Voordat ik m’n opdrachtgever bel, werk ik even snel een alternatieve opzet uit. M’n hoofd begint te bruisen van de ideeën en binnen twintig minuten heb ik een veel kortere vragenlijst bedacht en geprogrammeerd. Dan pak ik de telefoon en bel: “Ik denk dat het veel handiger en goedkoper kan wat we doen. Luister eens…” M’n dip is verdwenen, net zoals dat lange saaie onderzoek dat m’n opdrachtgever bijna was gestart. Lang leve de dip!

Wat is jouw geheime product?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Gisteren kreeg ik tot m’n verrassing een grote envelop met de post. Van het bedrijf van een sportveld-vader. Zo’n vader waar je de hele zomer mee op het sportveld rondloopt. Iemand waarvan je weet dat hij een eigen bedrijf heeft. Waarvan je ook ongeveer weet wat hij doet. Toch zag ik in z’n flyer veel dingen die ik niet wist. Zo blijkt dat hij er niet alleen voor zorgt dat het sportteam van m’n zoontje regelmatig in het regionale suffertje staat. Ook voor menige grote organisatie verzorgt hij de PR en regelt hij positieve pers. Handig om te weten!

Wat koopt jouw klant bij een concurrent?

Opvallend genoeg zie ik met mijn klantonderzoek bij grotere organisaties hetzelfde gebeuren. Regelmatig weten klanten namelijk niet precies wat hun leverancier te bieden heeft. Vorige week presenteerde ik de resultaten van een onderzoek aan een ondernemer. We hadden zijn klanten uitgebreid ondervraagd over de concurrentie. Veel klanten vertelden ons dat ze regelmatig met een andere aanbieder zaken deden én wilden daar openhartig over vertellen. Zo kon ik het bedrijf met m’n onderzoek precies laten zien welke klanten gebruik maken van welke concurrenten. Ook vertelden klanten precies voor welke producten of diensten ze anderen gebruikten en wat daarvoor de belangrijkste redenen waren. Dat gaf direct bijzonder nuttige inzichten.

Extra omzet doordat je klant weet wat je biedt

Zo bleek dat een flinke groep klanten bij een ander bedrijf producten kocht die de ondernemer ook leverde. De belangrijkste reden om zaken te doen met die ander was verrassend. Het was niet de lagere prijs of de betere service van de andere partij. Het was onwetendheid. Klanten bleken helemaal niet te weten dat het bedrijf dit ook leverde! Voor mijn klant reden om een aantal heldere verbeteringen te realiseren, zoals betere communicatie over het productportfolio naar klanten. Met goede informatie op de website, een duidelijke productenlijst en meer persoonlijke gesprekken met klanten over de producten heeft het bedrijf nu uitgelezen kansen om haar omzet te vergroten. Niet door keihard te knokken en nieuwe klanten te winnen. Maar gewoon door haar bestaande relaties te vertellen wat ze te bieden heeft.

Weet jij wat jouw klant niet weet?

Een les die de sportveld-vader van de grote envelop allang kent. Met zijn brochure heeft hij me op een leuke manier laten zien dat hij meer kan dan de PR verzorgen van ons sportteam. Maar hoe zit het met jouw relaties? Kennen jouw klanten alle diensten die jij kunt leveren? Doen zij wellicht zaken met concurrenten, omdat ze helemaal niet weten dat jij ze ook uitstekend kunt helpen? Je zou niet de eerste zijn die keihard zoekt naar nieuwe klanten, terwijl extra omzet voor het oprapen ligt bij je bestaande relaties. Weet jouw klant wel precies wat jij doet? En weet jij al dat je klant dat nog niet weet?

Hoe jij dit jaar je goede voornemens gaat realiseren

Positief

door Ellen de Lange-Ros

Twee jaar geleden op oudejaarsavond was ik met een aantal vrienden aan het filosoferen over mooie plannen voor het nieuwe jaar. Ik wilde een racefiets aanschaffen en dan ook minimaal 1.000km in een jaar rijden. Ook wilde ik graag eens een goede column schrijven, iets wat ik nog nooit had gedaan. Dat keer bleef het niet alleen bij een goed voornemen, maar besloot ik m’n ideeën te noteren op m’n telefoon. Dat was een goede zet. Gedurende het jaar kwam ik af en toe m’n briefje tegen en werd ik herinnerd aan m’n voornemens.

In mei kwam ik terug van een gesprek met een klant. Ik vond het vreemd dat de marktonderzoekers in dit bedrijf niet actiever stuurden om de goede koers vast te houden. Bij een goede koffie dacht ik er nog eens over na en toen viel het kwartje: daar kan ik een column over schrijven! Binnen een uurtje had ik het stuk af en was de allereerste column van De Glazenwasser geschreven. Ik kon toen niet vermoeden dat er binnen anderhalf jaar nog meer dan 150 zouden volgen. Ook met de racefiets kwam het helemaal goed. Ik kreeg het fietsvirus te pakken en reed vier keer m’n target en eindigde het jaar met ruim 4.000 km in de benen.

Ik ben inmiddels twee jaar verder en m’n wilde plan om ooit één goede column te schrijven, is veranderd in de realiteit van elke werkdag een column publiceren. Dat heeft me gebracht naar een blog met maandelijks honderden lezers. Een plek bovendien waar ik dagelijks m’n droom kwijt kan van een mooiere wereld met betere organisaties die écht goed voor hun klant zorgen.

Mijn les was: goede voornemens zijn leuk, maar als je ze meetbaar maakt en opschrijft op een plaats waar je ze vaak tegenkomt, dan gaat de magie voor je aan het werk. Doelen worden concreet en veranderen van droom in werkelijkheid. Alleen al de herinnering aan je voornemens zorgt ervoor dat je de momenten herkent waarop je voornemen werkelijkheid kan worden. Een meetbaar doel maakt het bovendien nog makkelijker om te realiseren. Je ziet hoe ver je doel is en welke inspanning nodig is om je verder te brengen.

In veel organisaties is het werken met targets en doelen gemeengoed. Vaak zijn targets van bovenaf opgelegd en is er een uitgebreid mechanisme van meten, rapporteren en beoordelen aan verbonden. Maar hoe zit het met jouw persoonlijke targets? Wat let je om voor 2011 een setje van drie superpersoonlijke targets te maken. Doelen die rechtstreeks verbonden zijn met jouw droom, met jouw ambitie. Dromen die het verschil kunnen maken voor je klant, die de wereld een beetje mooier maken of je werk veel leuker maken. Maak zo’n droom realiteit door er een meetbaar doel aan te hangen, en noteer dat doel op een plaats waar je het regelmatig tegenkomt. Ik wens je een prachtig 2011, het jaar waarin jij je dromen gaat realiseren!