Businesscoach

Er was eens… een arme studente in een grauwe engelse industriestad. Na een weekeindbezoek aan haar vriend, reisde ze weer terug naar huis. Terwijl ze een kaartje voor de trein kocht, kon ze niet vermoeden dat deze dag haar leven spectaculair zou veranderen. Tussen haar vertrek in Manchester en de aankomst in London gebeurde er wat bijzonders. Een jonge tovenaar zwaaide met z’n toverstokje en wandelde haar hoofd binnen. In de paar uur die de treinreis zou duren bedacht ze een complete fantasiewereld rond die jonge tovenaar. Een wereld die binnen tien jaar wereldwijd grote bekenheid zou krijgen: Harry Potter was geschapen. Een tovernaarsjongen die inmiddels wereldwijd miljoenen fans heeft, waarvan vele boeken zijn verkocht en de films nog steeds volle bioscoopzalen trekken. Dat alles is begonnen in het hoofd van één vrouw. Een gedachte, een inzicht, een fantasie tijdens een lange treinreis.

Zulke inzichten ontstaan niet alleen in de wereld van kunst en cultuur, ook in organisaties zijn dit soort invallen, verhalen en ideeën belangrijk. Zoals het besef dat een muis geweldige meerwaarde heeft voor de besturing van een computer. Of het inzicht dat bij de opkomst van de eerste computers goede software nodig is. Ook in m’n eigen leven heeft verbeelding een belangrijke rol gespeeld. Zoals op die donderdagavond in juni 2006, toen ik, eenzaam op een hotelkamertje baalde van m’n saaie baan. Ik zag bedrijven klungelen met klantonderzoek en m’n vingers jeukten: wat zou ik ze graag vertellen hoe het beter kon. Direct daarop kwam het inzicht: waarom ga ik dat dan niet doen?! Na een weekeindje nadenken besloot ik m’n baan op te zeggen en realiteit te maken van de droom die Faxion toen nog was.

Ook in jouw leven, in jouw baan, in jouw organisatie zijn verhalen, fantasie en verbeelding belangrijk. Ze kunnen het begin vormen van een nieuw leven en een betere wereld. Niet alleen in je hoofd, maar ook in je organisatie, in de realiteit om je heen. Het begint met jouw droom: dat ene idee, dat inzicht. Die flits waarvoor je geen dure technologie of ingewikkelde machines nodig hebt. Voor die verbeelding is je eigen hoofd de motor, het toverstokje dat alles kan veranderen. Dat kan het begin zijn van een grote vernieuwing. Voor jezelf, voor je organisatie of voor je klant. Met welke toverstokje ga jij een nieuwe wereld realiseren?

Durf jij een echte held te zijn?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Veel kinderen dromen van het heldendom. Om belangrijke dingen te doen, applaus te oogsten, bijzonder te zijn, bijvoorbeeld als ridder, brandweerman of profvoetballer. Maar in de loop van de jaren slaat vaak de realiteit toe. Ridders bestaan niet meer en voor profvoetballer mis je het talent. Je kiest voor een kantoorbaan, met veel leuke dingen, maar echte heldendaden lijken aan jou voorbij te gaan. Toch hoeft dat niet zo te blijven.

Een held wordt je niet zomaar. Een held ben je, als je wat bijzonders realiseert. Als je problemen weet te overwinnen en zaken tot een goed einde brengt. Als je doorgaat waar anderen ophouden, als je niet opgeeft wanneer het tegenzit. Door een prinses redden, of het winnende doelpunt scoren in de finale. In ons kantoorleven zijn er echter volop kansen om óók heldendaden te verrichten. Er zijn zoveel zaken lastig, weerbarstig en verkeerd. Er is een echte held nodig om dat recht te zetten.

Denk aan die serviceproblemen bij je klagende klanten. Processen die niet kloppen, maar waar niemand echt de schouders onder zet om het op te pakken. Vervelende formulieren die veel eenvoudiger kunnen. Of gewoon wél luisteren naar de feedback van je klanten om daarmee nieuwe diensten te ontwikkelen. Helden bestaan niet alleen in een ver verleden of in een groot stadion. Juist in onze dagelijkse organisaties zijn helden hard nodig. Om problemen eindelijk op te lossen, om collega’s van dienst te zijn, om klanten te helpen. En om zo samen het dagelijks leven een stukje leuker te maken. Durf jij het aan, zo’n heldenbestaan? Durf jij door te gaan waar anderen ophouden, om zo het verschil te maken voor jouw klanten?

Hoe jouw klant je marketing doet

Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Met m’n zoontje van drie doe ik graag het spelletje ‘alles op z’n kop’. Hij is plots mama en ik ben dreumes, de sneeuw is warm en in de ochtend ga je naar bed. Het is niet alleen grappig, maar het leert hem van alles over de wereld. Over verbanden, samenhangen en tegenstellingen.

Ook rond de relatie tussen klanten en organisaties kun je zo’n spelletje spelen. Zet de boel eens op z’n kop en denk vanuit tegenstellingen. Wat gebeurt er als jij niet langer alles bepaalt, maar wanneer je klant de regie krijgt? Wat als jij niet de klantenservice runt, maar je klant? Wat als je produkten door klanten worden bedacht in plaats van door jouw innovatieteam? Wat als jouw klanten je PR doen, in plaats van je marketeers? Het leuke van deze voorbeelden is: ze zijn helemaal niet raar. Ze worden in verschillende organisaties namelijk inmiddels met succes ingezet.

Een mooi voorbeeld van PR door klanten zijn natuurlijk de superpromoters die in hun eigen netwerk jouw produkten of diensten actief aanbevelen. Onderzoeksmethoden als de Net Promotor Score zijn helemaal op dit idee gebaseerd en kwantificeren aanbevelingsgedrag als maat voor succes. Maar het hoeft niet zo abstract te blijven. Er zijn inmiddels concrete voorbeelden van bedrijven die hun klanten inzetten om een belangrijk deel van hun PR in de praktijk te doen. Dit wordt bijvoorbeeld door gamebedrijven ingezet om een kassucces te realiseren.

Uitgevers van games gebruiken nog steeds gewone marketingcampagnes, maar daarnaast zijn er inmiddels speciale ‘campagnes voor fans’. Voor de fanatieke gamers die zich online hebben verzameld op blogs als insidegamer. Als buitenstaander vind je zo’n blog wellicht onvolwassen en oogt het chaotisch. Maar wat er op die blogs gebeurt is interessant. Grote groepen fanatieke gamers komen er dagelijks langs om te lezen en te praten. De redactie van de blogs bestaat vaak grotendeels uit vrijwilligers, vaak tieners, die niets anders doen dan de nieuwste games spelen en er over schrijven. Dat doen ze gratis, in ruil voor een exemplaar van een spel.

Uitgevers spelen daar handig op in. Ze voorzien enkele tientallen van die sites in Nederland vlak voor de release van een game van een recensie-exemplaar. Zo weten ze dat er een grote kans is dat hun spel rond de release besproken wordt. Ook organiseren ze zogenaamde ‘pers-events’, waar de enthousiaste zestienjarigen worden uitgenodigd, bijvoorbeeld voor een interview met de maker van een spel. Of gewoon voor een leuke sfeer waarin de game gespeeld mag worden. Een uitgever kan zo middels een goede perslijst, één kleinschalig event en het rondsturen van enkele tientallen games al voor heel veel aandacht zorgen. Een groot deel van de potentiële kopers wordt via de fans op deze manier bereikt. De uitgevers zorgen voor de olie op het vuurtje van enthousiasme dat de fans al hebben. En reken maar dat het effect voor warme verkopen zorgt.

Kortom: de klant aan de knoppen en marketing door je klanten? Dat is allang niet meer de wereld op z’n kop. Het is keiharde realiteit die voor warme banden én verkopen zorgt. De grote vraag is natuurlijk: welke kansen heeft jouw organisatie om haar fans nog meer in te zetten? Hoe zet jij de wereld op z’n kop en stook je het vuur van enthousiasme van je fans nog verder op?

Hoe een tractor de echte ondernemer onthult

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Ondernemerschap heeft vele vormen. Je vindt het niet alleen bij mensen met een eigen bedrijf, maar ook bij schoolkinderen, huisvrouwen of mensen in loondienst. Het gaat niet om je functie (een eigen bedrijf), maar om de rol die je kiest. Om je houding, je instelling. Ondernemerschap is voor mij: ondernemen. Er is je geen berg te hoog, geen dal te diep. Je laat je niet afschrikken door tegenslag of blokkades, maar gaat er voor de volle 100% voor. Dat klinkt afgezaagd, maar een concreet voorbeeld laat precies zien wat ik bedoel:

Het is dinsdagavond en ik sta met m’n teamgenoten van het damesvoetbalteam een balletje te trappen voordat onze training begint. Nog niet iedereen is er. Zo ontbreekt Wilma, onze talentvolle scorende spits. Maar we weten: met een boerderij en een gezin met drie kinderen is het niet eenvoudig om de training bij te wonen. Misschien redt ze het vandaag niet? Dan horen we plots een zacht geraas in de verte. Binnen een paar minuten zwelt het aan tot een oorverdovend gebulder. Nieuwsgierig kijken we naar de weg. Wat komt daar aan?!

Vol verbazing zien we een tractor het voetbalveld opdraaien. Achter het stuur: Wilma! Grijnzend springt ze in haar trainingspak van de bestuurdersstoel op de grond. Ze trapt nonchalant haar klompen uit en schiet in haar voetbalschoenen. Dan komt ze op een drafje naar ons toe. “M’n man had de auto mee, dus ik dacht dan kom ik maar zo!”

Dit is waar voor mij ondernemerschap om draait. Je laat je niet bij de eerste beste tegenslag uit het veld slaan. Je bent niet te stoppen en daardoor in staat om élke hindernis te nemen. Ga je met die houding voor je klanten aan de slag, dan ben je een echte ondernemer. Of je nou een eigen bedrijf hebt of niet.

Poldermodel? Soms even niet

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl ik over de A12 naar een klant rijd, mijmer ik weg bij de eindeloze polders langs de snelweg. Op zaterdag zoef ik hier op m’n racefiets met m’n maatjes van de fietsclub. Voorrijder Fietsjunky heeft in z’n hoofd een harde schijf met daarop alle paadjes, dijkjes en dorpjes. Als groep rijden we in hoog tempo achter hem aan en zo heb ik al veel mooie landschappen ontdekt waarvan ik het bestaan niet wist. Die polders waar ik doorheen rijd zijn inmiddels een Nederlands handelsmerk. Eeuwen geleden konden we alleen door samenwerking dit land bewoonbaar maken. Die samenwerking door overleg is inmiddels een belangrijk deel van onze nederlandse cultuur geworden, ons poldermodel.

In het management team, waar ik later op de dag een klantonderzoek presenteer, zie ik het poldermodel in al z’n glorie terug. Marketing wil graag de resultaten van het onderzoek delen met klanten. Maar wil het management dat wel? Daarover moeten we eerst overleggen. Ook verbeteracties moeten uitgebreid afgestemd worden. Wie gaat aan de slag met de helpdesk? Wat gaan we in de dienstverlening aanpassen? Welk budget is er? Dit management pakt gelukkig lekker door en maakt gerichte afspraken. Maar te vaak zie ik een groep die zich verstopt. Die blijft hangen in overleg, die acties schuwt en waar weinig concrete resultaten worden gerealiseerd. Overleggen is leuk, maar het moet niet ontaarden in duikgedrag. Op zo’n moment ben ik blij dat zo’n management team niet verantwoordelijk was voor de drooglegging van onze polders, want dan zouden we nu nog met onze voeten in het water staan.

Het kan ook anders, zo laat onze fietsgroep zien. Voorman Fietsjunky heeft een duidelijk doel: een mooie fietstocht over rustige wegen. Met dat doel voor ogen heeft hij al een route uitgestippeld. Als fietsers is het voor ons eenvoudig. We verzamelen bij het afgesproken punt en rijden lekker achter hem aan. Als dat nodig is, laten andere teamleden hun talenten zien. Zo hebben we techneut Frans die in razend tempo lekke banden vervangt en zorgt Peter voor de broodnodige voedingsadviezen (“Brood is niet nodig!” volgens zijn paleodieet).

Eigenlijk is ons clubje fietsers daarmee een razend efficiënt team. We hebben een duidelijke leider en heldere afspraken. Er is weinig afstemming nodig en we richten ons op waar het echt om gaat: vaart maken. Maar hoe zit dat in jouw organisatie en je team? Gaan jullie voor het resultaat en weet je wat er van je wordt verwacht? Of overleggen jullie graag en overvloedig volgens het poldermodel, zodat er voor het echte werk in de polder geen tijd meer is? Hoeveel poldermodel heb jij nodig om mooie zaken voor je klant te realiseren?

‘Gewoon Tim’, of waarom je een superpromoter vaak niet herkent

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief, Superpromoter

door Ellen de Lange-Ros

Mijn zoontje is fanatiek cricketspeler. In grote delen van Nederland een onbekende sport, maar in de regio Den Haag een populair zomervertier voor overactieve jongetjes wanneer andere sporten stilliggen. Wat het voor hem extra mooi maakt, is dat hij training krijgt van een recordinternational die zelf in het buitenland heeft gespeeld. Razend interessant! Toch merk je dat je snel aan zoiets went. Voor ons is z’n trainer ‘gewoon Tim’.

Het valt me op dat het met superpromoters in een organisatie soms net zo gaat. Superpromoters zijn klanten die niet alleen enthousiast over je zijn, maar dat enthousiasme ook actief in hun grote netwerk delen. Het concept van Superpromoters is uitgewerkt in het gelijknamige boek door Rijn Vogelaar, CEO van Blauw Research. Voor organisaties bieden superpromoters veel kansen. Ze kunnen je helpen een nieuw product te ontwikkelen en promoten, of organiseren zelf spontaan een campagne voor je. Commercieel gezien zijn superpromoters belangrijk, omdat ze met hun aanbevelingsgedrag en hun kennis van je produkten veel invloed hebben.

Bij een superpromoter heb je echter al snel het gevoel dat het ‘geen échte klant is’. Zelf heb ik rond mijn bedrijf ook een aantal fans en enthousiastelingen. Mensen waar ik mooie projecten mee heb gedaan en die me al aan verschillende nieuwe klanten hebben geholpen. Toch onderschat ik steeds weer de belangrijke rol die zij spelen. In plaats van erkennen dat het om een superpromoter gaat, denk al snel dat het ‘gewoon Karen’ is van dat ontwerpbureau dat me alweer aan een mooie klant helpt. Of dat ‘gewoon Michiel’ even belt, terwijl hij veel werk van z’n grote bedrijf bij mij neerlegt.

Hetzelfde negeren van de bijzondere fans zie ik bij anderen. Herken je die grote dealer veel collega’s heeft aangebracht wel als superpromoter? Of is dat ‘gewoon Jan’ die je nu eenmaal goed kent? Herken je als rockband die voorzitter van je fanclub als superpromoter? Herken je die reviewer met dat veelbezochte blog als een belangrijk verlengstuk van jouw bedrijf? Zelfs bij consumenten-klanten speelt dit issue. Zo merkte ik in een recente sessie met superpromoters van een bank dat men twijfelde om sommige mensen uit te nodigen, omdat hun zij een haast zakelijke rol hadden in hun aanbevelingsgedrag. Ook bij overheidsorganisaties is dit van belang. Gemeenten besteden veel geld aan promotie onder buitenstaanders, maar de echte kansen om het imago te versterken liggen vaak binnen de eigen gemeentegrens.

Het is belangrijk om te erkennen dat superpromoters geen gemiddelde klanten zijn, maar ze zijn wel je voorbeeld. Ze zijn in hart en nieren verknocht met jouw dienstverlening. Wil je daar optimaal gebruik van maken, dan is het belangrijk dat je superpromoters gaat zien. Stop met turen naar kansen aan de horizon maar kijk eens vlak naast je. Jouw superpromoter zit dichterbij dan je denkt. Vergeet ‘gewoon Tim’, maar zie de superster die naast je zit.