Businesscoach

Het leven zit vol keuzes: single of samen, carriere, kinderen, loondienst of zelfstandig aan de slag. Een onmogelijk project accepteren van een klant of het lef hebben om een alternatieve aanpak te suggereren. Hoe kies je wat het goede is? Wat mij opvalt, is dat de grootste problemen vaak ontstaan doordat mensen niét kiezen. Nog even niet kiezen voor het zelfstandig ondernemerschap, maar doorsukkelen in een baan die leidt tot een burn out. Nog even niet kiezen voor die wereldreis, om er drie jaar en twee kleine kinderen later achter te komen dat er geen keus meer is.

Ik zie het te vaak: niet kiezen is ook een keus! Sterker nog: stel je de keus nog even uit, dan ben je vaak bezig met reactief kiezen. Je laat een keuzemoment voorbij gaan, om er later achter te komen dat je voor een voldongen feit wordt gesteld. Je zit met een burn out thuis, of met twee kleine kinderen zonder die wereldreis.

Het kan ook anders. Durf je wel te kiezen, dan neem je het heft in eigen handen. Je laat het je niet meer overkomen, kiest niet meer reactief. Je gaat pro-actief kiezen en staat aan het roer van je levensbootje staan. Dat is niet makkelijk. Elke keus sluit alternatieven uit en heeft gevolgen. Zijn dat wel de gevolgen die je wilt? Dat weet je vaak niet. Maar besef: niet kiezen is ook een keus. Vaak zal de toekomst uitwijzen dat reactief kiezen niet de beste strategie was.

Wil je echt klantgericht werken, dan zul je moeten kiezen. Je laat het niet langer op je afkomen, maar kiest voor een uitstekende dienstverlening aan je klant. Een keus die vaak niet makkelijk is. Maar wel nodig. Kies je niet? Dan kiest je klant. En die keus is heel simpel: een andere aanbieder is zo gevonden. Dan sta jij voor een voldongen feit en een vertrokken klant. Niet gekozen is altijd mis. Vooral als het om je klant gaat.

Recessie of professie?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Op zaterdagavond zit ik met drie goede vrienden te borrelen. Het gesprek komt al snel op de recessie en hoe dat ons werk verandert. Kees vertelt dat z’n bedrijf nog redelijk goed draait, maar de omzet onder druk komt. “Vorige week kregen we een aanvraag van een klant voor een organisatie-doorlichting. Wij hebben veel ervaring met zulke trajecten en doen dat in een maand of drie. Maar deze klant wil dat ik het in vijf weken doe!” Hoe moet je daar als professional mee omgaan? Accepteer je zo’n project vanwege de druk op je omzet, omdat er anders een andere partij aan de slag gaat bij deze klant?

Kees vertelt dat de klant met een onmogelijke vraag komt. Hij zou wel zo’n traject versneld kunnen doen, maar dan zijn er veel voorwaarden. De klant zou zelf razendsnel input moeten geven, terwijl dat in de praktijk nooit lukt, zo is z’n ervaring. Ook zou hij wellicht een verkorte doorlichting kunnen doen, met een supergoed team van eigen mensen. Maar de klant wil juist dat hij met zíjn mensen werkt. We concluderen dat slechte projecten altijd vervelend zijn. Die kunnen je nog jarenlang achtervolgen. Dit project lijkt gedoemd om te mislukken. Er is dus grote kans op een slepend traject, geïrriteerde medewerkers en een klant die niet tevreden is over het uiteindelijke resultaat.

In zo’n situatie kun je op verschillende manieren reageren:

Je gaat akkoord met de vraag van de klant en geeft later in het project aan wat er niet kan. Resultaat: een slecht project met een teleurgestelde klant, waar je nog lang last van hebt.
Je vertelt de klant dat jij geen kans ziet om dit project op een goede manier te doen. Resultaat: geen klant, maar in elk geval ook geen slecht project.
Je vertelt je klant dat je graag dit uitdagende traject op wilt pakken, maar dat je daarbij een aantal randvoorwaarden goed wilt regelen (een eigen team, een doorlichting op globaal niveau). Resultaat: je klant krijgt helder waar de knelpunten zitten en snapt dat jij een professioneel resultaat wilt bieden. Of hij daadwerkelijk voor je kiest is aan hem, maar jij hebt professioneel gewerkt.

De vraag is: waar kies jij voor in zo’n situatie? Stel je de recessie voorop en kies je voor je omzet? Of stel je je professie voorop en wil je een goed resultaat neerzetten? Juist onder druk, in een lastige situatie, wordt duidelijk wat de echte professionals zijn. Durf jij je klant écht centraal te stellen en te kiezen voor een professioneel resultaat?

Zo wordt jouw klant blij van je uurtarief

Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

In mijn vorig leven bij een groot telecombedrijf was ik regelmatig verantwoordelijk voor het inkopen van consultancy. De afdeling Purchasing schoof dan aan tafel en hielp me om een strak contract uit te onderhandelen. Een belangrijk onderdeel daarbij was het uurtarief. Dat moest zo laag mogelijk zijn. Bovendien was het belangrijk dat van een project goed werd onderbouwd hoe de uren werden opgebouwd tot een totaalprijs. Zodra een project startte en ik facturen kreeg werd het lastig: hoe kon ik controleren wat er echt was gewerkt? Ik moest hier voor tekenen, maar het gaf me een wrevelig gevoel.

Nu ik een aantal jaren zelfstandig ben, ga ik steeds anders aankijken tegen m’n tarief. Zo merk ik dat het veel klanten helemaal niet boeit wat voor uurtarief ik reken, of hoeveel uren ik aan een project werk. Als het project maar het goede resultaat oplevert. Daar gaat het uiteindelijk om. Mijn klanten willen graag vooraf weten waar ze aan toe zijn. Een vaste prijs met een duidelijke uitleg van wat ze daarvoor krijgen is echter ruim voldoende.

Ik heb geleerd om een aantal magische ingrediënten op te nemen in m’n tarief:

Geen gezeur bij meerwerk
Natuurlijk vertellen klanten me vooraf dat er écht geen meerwerk nodig is, maar achteraf zijn ze maar wat blij dat ze nog regelmatig contact mogen opnemen over vragen of nieuwe ideeën die ze willen toetsen. Meerwerk is dus altijd onderdeel van m’n tarief. Het is voor klanten een verademing dat ze na je project vrijblijvend contact kunnen opnemen om eens te sparren of ideeën uit te wisselen. Een project eindigt niet bij de oplevering van wat de klant vroeg. Vaak begint het daarna pas en juist dan wil je er nog voor je klant zijn.

Inspiratie
Het gaat niet alleen om een project goed doen, het gaat juist om dat beetje extra inspiratie. Dat ene inzicht waarmee een unieke marketingcampagne kan worden opgezet, of waarmee zij hun eigen klanten verbazen. In m’n projecten moet ik dus zoveel mogelijk inspiratie voor m’n klant leveren. Hoeveel tijd me dat kost, dat doet er voor de klant helemaal niet toe. Ik moet sturen op ideeën en inspiratie en niet op tijd. Als je lef hebt, neem je inspiratie vooraf in je contracten op: Ik lever je drie goede ideeën waar je direct mee aan de slag kunt.

Fun
Hoewel contracten uiterst zakelijk zijn, gaat het in projecten ook om het plezier dat je samen hebt. Plezier in nieuwe diensten die je samen ontwikkelt, of processen die je verbetert. Heb je daar samen lol in, dan raken projecten in een stroomversnelling en komt er van alles op gang. Voor m’n klanten is het daarom belangrijk dat ik in m’n uurtarief voldoende fun opneem, alleen dan wordt ons project een succes. Vaak is dit overigens eenvoudig in de praktijk te brengen. Een lekkere cappuccino bij die hippe koffietent in de straat of een goede lunch aan het strand om een projectplan te maken doet wonderen.

Discussies over uurtarieven gaan hier helemaal aan voorbij. Daarbij is geen oog voor gratis extraatjes, inspiratie of fun. Eigenlijk zouden juist dit soort elementen integraal onderdeel van een contract moeten zijn: “Ik wil dat je project X voor ons doet en daarbij minimaal drie vernieuwende ideeën oplevert waarvan we er twee binnen een jaar kunnen realiseren.” Wat zou het inspirerend zijn om met een Purchasing-afdeling over zulke doelstellingen te onderhandelen. Bovendien zou het enorm helpen om je project op koers te houden. Je maakt je niet langer zorgen dat je teveel uren besteedt, maar vraagt je af of je wel voldoende inspiratie aan je klant hebt geboden. Dat is uiteindelijk waar het om draait.

Er zijn veel innovaties ontstaan door bestaande businessmodellen of tarieven om te gooien. Denk bijvoorbeeld aan Ditzo met de pre-paid pechhulp.Voor mijn telecombedrijf waren andere prijsmodellen een brug te ver bij het inhuren van adviseurs. Maar hoe zit dat bij jouw organisatie? Ook binnen organisaties heb je interne klanten of Service Level Agreements. Dan is dit ook toepasbaar. Wat willen jouw klanten echt van je? En hoe zou je dat in je tarieven of offerte kunnen opnemen? Ga op zoek naar de magische ingrediënten, om ook van jouw samenwerking met je klant een succes te maken!

Durf jij het verschil te maken?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Je kunt je leven besteden in de schijnwerpers van de show-business. Je kunt je leven ook besteden binnen de grijze muren van je kantoortuin. Op beide plekken kun je ongelukkig zijn, maar op beide plekken kun je ook ongelofelijke lol hebben en mooie vriendschappen sluiten.

Waar het om gaat, is dat je leven betekenis heeft. Voor mij betekent dat: wat toevoegen aan het leven van andere mensen, zoals m’n klanten, terwijl ik er zelf lol aan heb en een lekkere boterham mee verdien. Voor jou kan dat betekenen: stoppen met de focus op kostenbesparingen en gaan kijken hoe je echte waarde kunt toevoegen en hoe organisatie veel meer voor je klanten kan betekenen. Het leven is kort. Durf het verschil te maken. Durf van waarde te zijn voor je klant.

Voor meer van dit soort eigenwijze inspiratie kun je kijken op de blog van m’n goeroe Hugh MacLeod.

Klanten in overvloed met de juiste bril

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Vroeger op de middelbare school kreeg ik bij de economie-les één boodschap mee: het draait in de economie om schaarste. Schaarste betekent dat iets er niet in overvloed is, of dat je produktiemiddelen (zoals graan, of tijd) moet opofferen om iets voort te brengen. Pas nu begin ik me te beseffen dat deze nadruk op schaarste een heel beperkte blik op de wereld geeft. Sterker nog: heel veel essentiële zaken mis je, als je met deze bril naar de wereld kijkt. In plaats van de bril van schaarste, kun je ook de bril van overvloed en waarde opzetten. Dat helpt je om alles anders te zien.

Waarom doen je klanten bijvoorbeeld zaken met je? Omdat je een schaars goed levert waar ze behoefte aan hebben? Iets wat jij tegen minimale kosten probeert voort te brengen om met winst te verkopen? Dat is wel heel karig. Of doen je klanten zaken met je, omdat je ze iets van waarde kunt bieden, iets wat jij in overvloed hebt en met ze wilt delen? Omdat wat jij te bieden hebt van waarde is voor je klant, zullen ze je er graag voor willen betalen. Zolang de waarde die je biedt maar hoger is dan wat je klant er voor moet betalen, zullen je zaken goed gaat. Dit klinkt eenvoudig, maar het is een essentieel andere benadering dan de bril van de schaarste, waarbij je altijd streeft naar minder: lagere lonen, goedkopere materialen en bezuinigingen op kosten van je klantcontact.

Kijk je met de bil van overvloed, dan ga je totaal anders met je klant om. Klantcontact is geen kostenpost, maar zorgt voor extra waarde voor je klant. Bij deze benadering wordt de uitdaging niet langer om te beknibbelen op kosten, maar om steeds royaler te zijn met de waarde die je toevoegt voor je omgeving. Je probeert niet langer om schaarste te voorkomen door te beknibbelen, maar om waarde te vergroten door extra’s te bieden. Hoe meer extra’s, hoe meer waarde voor je klanten en hoe meer bestaansrecht voor je organisatie. Voor medewerkers zijn dit soort organisaties bijzonder inspirerend. Ze hebben een duidelijk bestaansrecht en worden uitgedaagd om steeds weer mooie waardevolle zaken te ontwikkelen. Dat is een essentieel andere organisatie om voor te werken dan de organisatie met een karige kostenfocus die is gebaseerd op het schaarste-denken.

Om je klant echt extra’s te kunnen bieden, moet je wel feilloos begrijpen wat je klant precies wil en waar z’n behoeftes liggen. Alleen dan begrijp je hoe je de waarde van je huidige aanbod kunt vergroten en welke nieuwe diensten echt waardevol zijn. Het is niet langer voldoende om te focussen op het besturen en beheersen van je interne processen om je schaarste te optimaliseren. Wil je echt vanuit waarde denken en met deze bril in de wereld staan, dan moet je naar buiten kijken en weten wat je klant wil. Een heldere blik op de buitenwereld is daarbij een eerste vereiste. Een goede glazenwasser wordt dan een handige hulp die je scherp kan houden om op je klant te focussen. Elke dag weer.

Klantonderzoek grand cru

Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Zoals je uit deze blog al zou kunnen vermoeden, ben ik vrij ervaren in het uitvoeren van klantonderzoeken. Van grote multinational tot kleine webontwikkelaar, van kleine bescheiden gemeente tot keiharde salestijger: ik heb er onderzoek voor uitgevoerd. Klantonderzoek is voor mij niet nieuw. Toch was er vandaag een project dat erg spannend was: onderzoek onder m’n eigen klanten!

Opzetten van surveys mag dan routine zijn, als het om je eigen klanten gaat, is het plots anders. Je eigen klantonderzoek uitvoeren voelt toch een beetje als een dokter die z’n eigen kindje opereert. Je vertrouwde vak is plots razend spannend. Duizend keer check ik of alles klopt, ik vraag zussen en man om de vragenlijst nog eens goed te checken en de hele ochtend controleer ik of je écht niemand ben vergeten in m’n verzendlijst. Kortom: ik maak eens mee wat mijn klanten altijd ervaren als hún onderzoek start.

Rond de lunch is het zo ver en druk ik op de ‘start’-knop. Ademloos staar ik naar m’n scherm. Zoals bij elk onderzoek, komen ook nu de eerste reacties al snel binnen. Wat zouden m’n klanten van me vinden? De hele middag en avond blijf ik aan m’n scherm gekluisterd en volg ik de eerste reacties. Ik weet dat ik hier nog niet teveel conclusies aan moet verbinden. Toch ben ik nu al blij met de resultaten.

Natuurlijk is het boeiend om te zien hoe tevreden je klanten zijn en of ze je aanbevelen. Echt interessant wordt het echter bij de open vragen. Klanten geven heel scherp aan wat m’n sterke punten zijn. Nu weet ik zéker waarom ze graag met me werken en is dat niet langer meer een vermoeden. Ook krijg ik een paar zinvolle verbeterpunten. Zaken die ik wel eens overwogen heb, maar nu aan belang winnen. De meeste meerwaarde van het onderzoek blijkt echter te zitten in concrete ideeën voor nieuwe plannen en diensten die ik aan m’n klanten heb voorgelegd. Feilloos vertellen ze waar ze behoefte aan hebben. Dat blijkt net anders te zijn dan ik dacht. Zo is er veel meer belangstelling voor een nieuwsbrief, maar willen m’n klanten die minder vaak ontvangen dan ik had gepland. Tot slot is het geweldig om te horen dat m’n bedrijf en blog écht meerwaarde hebben. Artikelen van m’n blog blijken zelfs boven bureau’s te hangen. Ik zit met een grote grijns achter m’n computer als ik dat lees. Het is leuk om ondernemer te zijn, het is nog veel leuker als je merkt dat je met je werk echt iets voor anderen kunt betekenen.

Dankzij m’n onderzoek heb ik nu nog veel scherper waarom mensen graag met me samenwerken, maar ook waar ik me verder kan verbeteren. Het is feedback die ik uitstekend kan gebruiken om m’n bedrijf verder af te stemmen op de wensen van m’n klanten. Het is bovendien grappig om te ervaren dat ik al jarenlang klantonderzoek aanbiedt aan m’n klanten, maar pas vandaag zelf écht heb gevoeld hoe zinvol dat is. Iets wat m’n eigen klanten overigens al jaren weten. Ik voel me als een wijnboer die voor het eerste een fles van z’n eigen topwijn soldaat heeft gemaakt en nu nog beter begrijpt waarom z’n klanten daar warm voor lopen. Een klantonderzoek grand cru? Ik kan het iedereen aanbevelen!