Op een vrije zomerdag loop ik door de stad. In een hip straatje ontdek ik een klein winkeltje met m’n favoriete kledingmerk. Terwijl ik een blik op de winkelruit werp, zie ik dat het uitverkoop is. M’n favoriete kleding is op dit moment met een flinke korting te koop. Ik kan de verleiding niet weerstaan en ga heel even binnen kijken. Al snel sta ik in een nieuwe blouse en een geweldige spijkerbroek te kijken naar m’n spiegelbeeld. Ik vraag mezelf calvinistisch af: heb ik dit wel nodig? M’n spiegelbeeld antwoordt als vanzelf: ik zie er cool uit in deze kleren, dit wil ik niet meer terughangen.
Het voorbeeld van de kledingwinkel laat twee totaal verschillende klantconcepten zien. Aan de ene kant de rationeel beslissende klant met een behoefte (“heb ik dit wel nodig”), aan de andere kant de impulsieve klant die je verleidt met een mooi aanbod (“dit wil ik niet meer terughangen”). Het is opvallend dat veel organisaties zich nog richten op die eerste klant. Zulke organisaties werken een propositie met een aanbod uit, ontwikkelen daarbij salesprocessen en een produkt dat ze op technische aspecten aan hun klant voorleggen: wij zijn de beste, de goedkoopste, ons produkt kan bla-bla-bla.
Aan de andere kant zie je organisaties die de kunst van het verleiden beheersen. Organisaties waar je ‘bij wilt horen’, coole produkten of gewoon produkten waar jij je prettig bij voelt. Zaken die je wellicht niet ‘nodig hebt’, maar die ’te leuk zijn om terug te hangen’. Zoals die nieuwe iPad, die kleurige sneakers, of die mooie spijkerbroek. Achteraf volgt dan vaak alsnog de rationalisatie: waarom kan ik hier niet zonder, maar diep in je hart weet je: de verleiding kwam eerst, daarna pas de rationalisatie van de noodzaak.
Denk niet dat verleiden is voorbehouden aan grote merken met afdelingen vol hippe marketingjongens. Juist in een minder commerciële sector kun je je onderscheiden met deze kunst van het verleiden. Wel is het belangrijk dat je je contact met klanten inricht zodat er ruimte is voor ‘verleiden’. Nog teveel organisaties focussen in het klantcontact op de ratio: gespreksduur, aantal afgehandelde klantvragen of het doorrouteren van vragen. Besef je dat elk contact van een klant een moment kan zijn met emotionele waarde voor je klant. Hoe kun je zo’n contact gebruiken om je klant te verleiden? Om hem iets moois voor te schotelen waar hij wellicht zelf nog niet aan had gedacht? Om in te spelen op latente behoeftes die wél oprecht iets toevoegen voor je klant?
Vraag je eens af: hoe kan jouw juridische club onweerstaanbaar voor je klanten worden? Hoe kan jouw gemeentelijke afdeling haar afnemers verleiden? Met welke ‘sales-posters’ kun jij als verzekeraar meer mensen je winkel in krijgen? Vragen je collega’s zich af ‘of jouw organisatie dit wel nodig heeft’, draai het dan om. Ga je collega’s en management verleiden tot een klantgerichte werkwijze die te leuk is ‘om terug te hangen’.
