Businesscoach

Mensen die me kennen weten het: ik heb een zwak voor gadgets in het algemeen en mooie mobieltjes in het bijzonder. Als ik door een winkelcentrum wandel, ga ik graag even een telecomwinkel in om te kijken naar de uitgestalde toestellen. Heerlijk! Terwijl ik in zo’n winkel naar de toestellen sta te kijken, hoor ik achter me een gesprekje. Een tiener komt met z’n ouders een nieuw toestel uitzoeken. Al snel gaat het gesprek over op het abonnement dat de maximale korting bij het toestel zal opleveren. De verkoper in de winkel laat een paar mooie toestellen zien. Daarna wordt een abonnement uitgezocht dat de maximale korting oplevert. Goed geholpen, een blije klant? Nee en ja!

De tiener is dolblij met z’n mooie toestel en voelt zich uitstekend geholpen. Toch weet ik dat het advies dat hij heeft gekregen helemaal niet zo goed is. Sterker nog: hij is opgelicht! Hij betaalt namelijk veel teveel voor z’n abonnement. Daardoor krijgt hij een kleine korting op het aangeschafte toestel. Maar had hij toestel los gekocht en via internet gekeken naar het abonnement dat het beste bij hem past, dan had was hij goedkoper uit. In veel belwinkels, maar ook in andere sectoren, is dit de gangbare praktijk. Klanten worden uitgebreid geadviseerd. Niet met als doel om de klant optimaal van dienst te zijn, maar met als doel om een produkt te verkopen dat de winkelier de meeste marge oplevert. Oh, wat zijn we klantgericht, niet dus!

Wat kun je daar als klant tegen doen? Heel eenvoudig: zorg ten eerste dat je zelf een beetje weet wat er te koop is. Op internet kun je een schat aan informatie vinden over vrijwel elke aankoop die je zou willen doen. Kijk voor een goed advies over een mobiel abonnement bijvoorbeeld eens op bellen.com. Ga je vervolgens met dit advies op zak naar een winkel, dan weet je in elk geval richtprijzen en zul je nooit veel teveel betalen. Soms zie je op internet zelfs goedkopere aanbiedingen dan in de winkel. Moet je daar op ingaan en alles online aanschaffen? Dat moet je zelf bepalen. Zelf betaal ik graag een beetje meer bij een goede winkel in de buurt. Daardoor kan die winkel om de hoek blijven bestaan, waar ik lekker kan rondneuzen. Maar me laten afzetten voor een te duur mobiel abonnement? Dank je wel, daar ben ik niet voor in.

Ik vind het opvallend dat veel organisaties prediken dat ze klantgericht zijn, maar tegelijkertijd de klant geen echt goed advies durven te geven. In hun commercials zijn zulke organisaties klantgericht, maar in de winkel draait alles nog steeds om de eigen winstmarge. Hoe geloofwaardig ben je dan nog? Klanten die zich een beetje oriënteren weten dat je ze een kunstje flikt. Is het je dat waard? Wil je klantgericht werken, dan moet je het lef hebben om je klant ook écht goed van dienst durven te zijn en een advies te geven dat niet draait om je eigen marge. Doe je dat niet, zoals de belwinkel in het winkelcentrum? Dan zal je klant niet langer met je zaken willen doen dan strikt nodig is en wordt de verbinding met je klant al snel weer verbroken. Tuut-tuut-tuut…

Wat Pipi Langkous ons leert om grote organisaties klantgerichter te maken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Ondernemen, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Voordat ik als zelfstandige aan de slag ging heb ik een flink aantal jaren bij een groot bedrijf gewerkt. Klantgericht werken was daar een belangrijk onderwerp, maar ook weer niet zo heel erg belangrijk. De klant stond voorop. Maar de portemonnee en dus de verkoopcijfers en winst ook. Om eerlijk te zijn waren die laatste meestal net een beetje belangrijker dan onze klanten. Je kent het wel: je vindt iets heel belangrijk (gezonder leven, afvallen), maar op het moment dat je écht moet kiezen (dat gebakje of biertje laten staan) lukt het niet om te doen wat je van plan was. In een grote organisatie is zoiets nog ingewikkelder.

Jíj weet wel dat de klant belangrijk is, maar je collega’s en management maken toch steeds keuzes die daar niet bij aansluiten. Zij pushen die nieuwe dienst op de markt vanwege de beoogde extra omzet, terwijl jij weet dat het nog vol fouten zit en veel klachten zal opleveren. Wat moet je dan doen? Vaak overviel me op dat moment in het grote bedrijf het Calimero-gevoel: “Ik ben klein en zij zijn groot en dat is niet eerlijk!” Het is een terecht gevoel, maar je schiet er niet veel mee op. Wat kun je dan wel doen?

Er is een andere jeugdheld die hierbij kan helpen: Pipi Langkous!Pipi is niet alleen een schattig meisje, maar ze is ook ondernemend en ondeugend. Sommige mensen moeten daar niets van hebben, zoals de truttige tante Pastellia die het liefst alle ondernemerschap van Pipi aan banden wil leggen. Pipi laat zich echter niet vangen en met haar superkracht en schatkist vol goudstukken is ze elke uitdaging met een grote grijns de baas. Samen met haar vriendjes Tommy en Annika beleeft ze de mooiste avonturen. Waarom is dit voor jou in een grote organisatie van belang?

Als jij jezelf tot Calimero maakt, ben je klein, verongelijkt en doe je niet veel meer dan klagen. Zie je jezelf echter als Pipi, dan is je houding totaal anders. Je gaat op zoek naar je superkracht (je sociale vaardigheden, je analytisch vermogen, je inzicht in de organisatie) en je schatkist (je netwerk binnen de organisatie, toegang tot welwillende topmanagers, of juist de informatie waarover juist jij beschikt). Zet je superkracht en je schatkist in. Stap met een grote grijns de wereld van je eigen organisatie in en ga de uitdaging aan.

Met de Pipi-houding is het klantgerichter krijgen van je organisatie niet langer een uitzichtloze opgave, maar een prachtig avontuur. Welke boeven kom je op je pad tegen? En wat zijn de Tommy’s en Annika’s die je tijdens je avonturen zult ontmoeten die vrienden voor het leven worden? Omarm de uitdaging en denk erom: laat je niet kisten door de tante Pastellia’s. Zij keuren alle ondernemerszin toch af en daar heeft een echte Pipi geen boodschap aan. Ik wens je veel eigenwijsheid en een prachtig klantgericht-avontuur.

De tragiek van de sprintende marathonloper

Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Vroeger op school deed ik altijd hard m’n best… om een zeventje te halen. Nu was zo’n cijfer vrij makkelijk te halen, dus eerlijk gezegd hoefde ik er nooit echt hard voor te werken. De ‘magische zeven’ compenseerde onvoldoendes en gaf toegang tot een mooie toekomst. Langzamerhand begon de waarde van het zeventje in m’n leven te veranderen. Tegen het einde van m’n studie kon ik me steeds meer toeleggen op wat ik echt leuk vond. Een zeven werd toen een mager resultaat en ik ging steeds harder werken om echt wat goeds neer te zetten. M’n ambitie verschoof van een zeven naar een acht of hoger.

Als zelfstandig ondernemer ligt de lat nu nog hoger. Ik wil geen middelmaat leveren, maar echt goed zijn in m’n vak. Ik ga nu voor de negen! Voor een zakelijk succesvolle toekomst is het zeventje allang niet meer genoeg. Toch zijn lang niet alle organisaties zich hier van bewust. Nog te vaak zie ik bedrijven die tevreden zijn met een zeventje, met een klanttevredenheid van 80% of met een NPS score van rond de 5%. Zulke organisaties lopen een groot risico.

In steeds meer industrieën is de concurrentie zwaar. Wereldwijde aanbieders dingen naar de gunsten van jouw klant. Een zeventje is dan niet meer genoeg om je te onderscheiden. Je moet minimaal een negen zijn om klanten te trekken. Is dat moeilijk? Ja en nee. Er is namelijk ook goed nieuws: om een topper te zijn, hoef je niet alles goed te kunnen.

Kijk maar eens naar een topsporter: die kan veel, maar lang niet alles. Een voetballer hoeft niet gracieus te kunnen dansen, een sprinter hoeft geen marathon te lopen. Hetzelfde geldt voor bedrijven. Juist de wereldwijde globalisering biedt enorme kansen voor specialismes. Een mooi voorbeeld vind ik Apple. Het bedrijf is sterk in ontwerp en design en scoort daarin absoluut een negen. In klantenservice of distributie zijn ze echter een zeventje en produktie wordt zelfs geheel uitbesteed. Toch is dit voldoende om een grote schare fans op te bouwen.

Een topsporter is continu bezig om nog beter te worden in z’n specialisme. Alleen zo kan hij de wedstrijd winnen. Maar hoe gaat jouw organisatie hier mee om? Op welke onderdelen moet jij uitblinken om voor jouw klant een wereldkampioen te zijn? Is je organisatie een sprinter of een marathonloper? Of probeer je tevergeefs beide en word je uitgeschakeld door concurrenten die zich wél specialiseren en harder kunnen sprinten of een betere marathon lopen?

Vroeger op school moest je voor alle vakken een voldoende halen, nu hoeft dat niet meer. Je bent vrij om je toe te leggen en je talenten te ontwikkelen. Klantgericht werken vraagt om topprestaties en die kun je alleen leveren als je kiest. Waar ligt jouw negen? En welke zesjes laat je liever door een ander uitvoeren? Als je niet kiest, eindig je als een sprintende marathonloper die keihard traint terwijl anderen er met de prijzen vandoor gaan. Tragisch.

Demotiveren doe je zo!

Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Financiële bonussen zijn vaak niet geschikt om klantgericht gedrag te stimuleren, zo laat Daniël Pink zien in zijn interessante boek ‘Drive’. Wil je geen dikke pil lezen, dan kun je overigens deze korte video bekijken en ben je volledig op de hoogte van z’n ideeën.

Helaas gaat het er in veel organisaties nog niet zo aan toe als Pink zou willen. Docent Punya Mishra gaf zijn studenten, na een vak over ‘motivatie’ waarin de video van Daniël Pink werd bekeken, de taak om demotiverende posters te ontwikkelen. Het resultaat? Dat mag er zijn! Z’n studenten ontwierpen posters waar je niet graag naar kijkt, maar die een motto bevatten dat in (te) veel organisaties geldig is. Hoe gaat jouw organisatie in de praktijk om met creativiteit, talent of samenwerking als het gaat om het oplossen van klantproblemen? Welke posters hangen er bij jullie op de gangen en hoe dicht zit dat bij de werkelijkheid waarin jij je werk doet?

Op de blog van Punya Mishra vind je nog zestien andere voorbeelden van demotiverende posters.

Over eskimo’s en de liefde voor je klant

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Het is zomervakantie en met m’n familie trek ik een aantal weken dwars door Canada. We zien regelmatig winkeltjes waar souvenirs van lokale ‘esquimaux’ worden aangeboden. Terwijl we langs zo’n winkeltje rijden moet ik denken aan de legende dat deze eskimo’s veel meer woorden voor sneeuw hebben dan wij.

Of dat helemaal waar is, is de vraag. Feit is wel dat mensen die zich veel bezig houden met een onderwerp daar vaak een uitgebreide woordenschat voor ontwikkelen. Zo verzuchtte een collega van me die terug kwam van een half jaar werken in Spanje eens “dat spanjaarden wel veertig verschillende woorden voor de liefde kennen”. Ze was onder de indruk van de grote rol die de liefde in de spaanse cultuur inneemt en vond de varianten van liefde die wij benoemen maar beperkt.

We kennen de verliefdheid van vlinders in je buik en de liefde tussen gehuwden. Maar hetzelfde woord ‘liefde’ gebruiken we ook voor de relatie tussen ouders en kinderen. Daarnaast kennen we woorden als ‘passie’, ‘vriendschap’ of ‘enthousiasme’. In de praktijk ervaar ik vaak dat er veel meer varianten van liefde zijn, waar we eigenlijk geen goed woord voor hebben.

Ook in het zakenleven speelt liefde, vaak onbenoemd, een grote rol. Waarom gebruiken we het algemene woord ‘liefde’ voor iemand met een passie voor z’n vak? Hoe noem je bijvoorbeeld de sprankelende band die collega’s of vrienden kunnen hebben, zonder dat er sprake is van een fysieke relatie? Dit zijn duidelijk varianten van liefde, waar we nog geen specifiek begrip voor hebben ontwikkeld.

Een belangrijke vorm van zakelijke liefde is de relatie tussen een bedrijf en haar klanten. Deze relatie kan vele gezichten hebben. Ze kan louter calculatief berekenend zijn, maar ook zijn gebaseerd op een sterke band of onderling vertrouwen. Ik vind dat het voor organisaties belangrijk is om stil te staan bij hun liefde voor de klant. Hoe diep zit die liefde in jouw organisatie eigenlijk? Hoe laat die liefde zich het beste omschrijven? Er zijn teveel organisaties die met de mond belijden dat ze klantgericht zijn, maar bij wie de liefde alleen betrekking heeft op de financiële kant van de relatie. Zo’n geld-gerichte relatie is echter koud als sneeuw in een kille winternacht. Je hoeft niet veel eskimo-taal te kennen om dat te begrijpen.

Rolmodellen: Hoe je zinvol werk vindt bij het bureau tegenover je

Ondernemen, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

In de serie ‘rolmodellen‘ vertel ik over levensechte mensen die voor mij een voorbeeldrol vervullen. Vandaag aandacht voor Theo, die me heeft laten zien dat ik niet naar een ontwikkelingsland hoef om een zinvolle baan met betekenis te vinden.

In één van m’n allereerste baantjes, jaren geleden, werkte ik met Theo. Hij was de voorman van onze afdeling. Ik kwam er jong en vol ambities binnen, maar had nog weinig werkervaring. Wel had ik wat getwijfeld over deze commerciële omgeving. Zou ik niet liever iets nuttigs voor de maatschappij willen doen, bijvoorbeeld in een ontwikkelingsland? Toch had ik gekozen voor deze job en dat heeft me een belangrijk inzicht opgeleverd. Toen ik er een poosje werkte, begonnen me namelijk vreemde dingen op de afdeling op te vallen.

Zo hadden we Jimmy, die elke dag druk heen en weer liep tussen de afdelingen. Na een aantal maanden moest ik me voor een project in zijn werk verdiepen. Toen pas werd me duidelijk dat zijn baan vooral bestond uit het archiveren van bonnen en het overbrengen van berichtjes. Was hij daar zo druk mee? Een andere collega was Johan. Een vent met grote verhalen, maar het was me volstrekt onduidelijk waarin z’n meerwaarde voor de club school. Hij deed wel relevante dingen, maar als je een beetje doorpakte zou dat makkelijk in de helft van de tijd kunnen die hij er aan besteedde. En dan al dat overdreven geklets van hem…

Op een middag sprak ik Theo er over. Waarom waren Jimmy en Johan zo druk? Er kwam maar relatief weinig uit hun handen. Dat kon toch veel efficiënter? Theo was even stil. Toen keek hij me peinzend aan. Uit z’n blik maakte ik op dat hij me opnam en overwoog wat hij ging zeggen. Blijkbaar besloot hij dat het veilig was om z’n echte verhaal te vertellen.

Theo vertelde me wat meer over de achtergrond van Jimmy en Johan. Beiden werkten al een tijdje voor het grote bedrijf, maar waren al op verschillende afdelingen buiten de boot gevallen. Ze presteerden matig, konden slecht met de groep overweg en zaten dan weer maandenlang ziek thuis. Het waren niet de makkelijkste types. Dat kon ik beamen! Theo vervolgde z’n verhaal: “Bij ons doen ze het relatief goed. Ik geef ze een beetje de ruimte om hun werk te doen, maar grijp wel in als ze er een potje van maken. Op die manier functioneren ze voor hun doen heel goed. Voor het bedrijf is het ook beter, want nu komt er werk uit hun handen en zitten ze niet ziek thuis. Bovendien is het voor hen zelf heel belangrijk. Ze zijn beiden vrijgezel en hebben weinig sociaal leven. Als ze ziek thuis komen te zitten, is er een groot risico dat ze verder afglijden. Door hun baan hebben ze nu een goede plek in de maatschappij.”

Ik was stomverbaasd over deze redenering, maar vond het geweldig om te zien hoe Theo beide mannen op de rit hield. Op dat moment leerde ik een belangrijke les van Theo: ik hoefde helemaal niet naar een ontwikkelingsland om iets voor de maatschappij te betekenen. De mensen die een steuntje in de rug nodig hadden zaten hier gewoon aan het bureau naast het mijne.

Later leerde ik dat er nog een manier is om iets zinvols te betekenen in je werk: door voor goede dienstverlening naar klanten te zorgen. Ook dan heeft je werk betekenis en kun je een belangrijke bijdrage leveren. Helaas zijn er nog teveel organisaties die hier problemen mee hebben en die niet echt gericht zijn op het belang van de klant. Hoe ga je daar dan mee om? Heel eenvoudig: door zulke op zichzelf gerichte organisaties te laten zien dat het anders kan. Door je collega’s te laten zien wanneer de klant naar de achtergrond verdwijnt. Door niet akkoord te gaan met keuzes die niet in het belang van de klant zijn. Of door organisaties te laten zien wat hun klant echt wil en te zorgen voor een heldere blik op wat er buiten de organisatie gebeurt. Met die overtuiging, is de rol van Glazenwasser buitengewoon relevant.

Ik dank Theo voor de wijze les van jaren geleden. Voor zinvol werk hoef je soms niet verder te kijken dan het bureau naast je, of het raam waardoor je naar buiten kijkt. Zo dichtbij kan een betekenisvolle baan zijn. Maar dan moet je het natuurlijk wél zien.