Gisteren maakte Ronaldo bekend dat hij stopt met voetballen. Een aantal jaren geleden was hij het rolmodel van de schoolpleintjes en trapveldjes, nu is zijn carriere voorbij en zijn er andere helden. Bij bedrijven gaat het soms net zo. Het is lastig om lange tijd aan de top te blijven en ook hier wisselen de sterren elkaar af. Er is een stevige strijd om de toppositie. Bij bedrijven speelt er echter wat bijzonders: je kunt slechte winsten gebruiken om winnaar te worden. Hoe doe je dat?
Lees meer
Businesscoach
Zo realiseer je echte winsten
Terwijl ik m’n rekeningen bekijk, bedenk ik me dat het vreemd is wat ik moet betalen. Sommige rekeningen voelen als een aanslag (ja, Kamer van Koophandel, ik heb het over jouw verplichte jaarlijkse bijdrage). Andere facturen voelen juist bijzonder laag aan, zoals de maandelijkse kosten voor m’n abonnement bij XS4ALL.
De verslaving aan slechte winsten
Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven winst willen maken. Ik zie de verslaving aan slechte winsten, zoals bij de Kamer van Koophandel. Organisaties die je verplichten zaken met ze te doen, die werken met onvermijdelijke bijdragen. Opzegtermijnen bij een abonnement die onnodig lang zijn en nodeloos ingewikkeld. “Nee mevrouw, opzeggen moet echt via een brief en kan niet via de mail”, alles met als doel je langer vast te houden, nog even wat meer geld aan je te verdienen. Hoe moet het dan wel?
Lees meer
Van slechte winsten naar echte winsten
Terwijl ik de envelop van Telfort open, zie ik plots wat vreemds en ik schrik: waarom is mijn telefoonrekening zo hoog? Ik heb net m’n contract verlengd, m’n kosten zouden juist lager moeten zijn vanwege de extra korting die ik krijg. Wat speurwerk laat al gauw zien wat er aan de hand is. Bij het verlengen van het contract laat Telfort alle opgebouwde minuten uit het verleden vervallen. Daar had ik geen rekening mee gehouden, dus ben ik fors over m’n bundel heen gegaan. Een lelijke straf voor het verlengen van m’n contract.
Ik ben echter niet de enige klant die dit overkomt. Veel bedrijven hebben verborgen kosten, vervelende boeteclausules, of contracten waar je bijna niet vanaf komt. Heb je wel eens geprobeerd een verzekering op te zeggen of je af te melden voor de Postcodeloterij? Dan weet je wat ik bedoel. Hoe moeten organisaties dit beter doen?
Lees meer
Neem je klant aan de hand
Het is een drukke midda
g in de stad. Met m’n zoontje loop ik over een vol plein. Hij heeft echter amper oog voor waar we zijn. Dapper wandelt hij aan m’n hand en hij vertelt enthousiast over de film die hij heeft gezien. Ondertussen let ik op het verkeer, loods hem tussen fietsen door en zorg dat hij net langs die grote hondendrol stapt. Zaken die volledig aan hem voorbij gaan, omdat hij veilig aan m’n hand wordt geleid.
Ik bedenk me dat ik voor m’n klanten vaak een zelfde leidende rol heb. Ik neem ze aan de hand mee en zorg ervoor dat hun klantonderzoek zonder obstakels verloopt. Stap voor stap loods ik ze door het traject, eigenlijk zonder dat ze het bewust merken. Hoe bepaalt dat de samenwerking met je klanten?
Lees meer
Help! Mijn klanten gebruiken sociale media
Veel mensen die me zakelijk kennen zijn verbaasd over m’n tweede leven: ik ben dol op gadgets én games. Zoek je m’n naam op Google, dan is de kans groot dat je struikelt over honderden artikelen van m’n hand met game-reviews. In die game-scene was Twitter al lang populair en daarom was ik er al in 2008 actief. Ik vertelde er vrolijk over de wilde game-events en brute spelletjes die ik testte.
Die volgers wil ik niet!
Nadat ik zo’n anderhalf jaar bezig was, gebeurde er begin 2010 iets vreemds. Ik kreeg nieuwe volgers. Maar niet de volgers die ik wilde! Meer en meer klanten van m’n bedrijf Faxion vonden me en gingen me volgen. Maar m’n game-tweets waren voor die volgers eigenlijk helemaal niet interessant. M’n zakelijke volgers wilden m’n visie op marktonderzoek en nieuwe media horen en niet m’n mening over de nieuwste versie van Zelda voor de DS.
Gelukkig was de oplossing eenvoudig: naast m’n EllenGames account maakte ik het EllenFaxion account, waar ik m’n overpeinzingen over m’n vak ging posten en m’n klanten gingen me op het goede account volgen (waarna ik weer over die wilde game-feestjes kon twitteren als EllenGames).
Klanten communiceren niet in jouw kanalen
Het grappige is dat grote en kleine organisaties hetzelfde overkomt. Ze hebben een duidelijke communicatie in zelfgekozen kanalen. Zo is internet er voor orders en marketing, maar is er een telefonische helpdesk voor storingen en kun je een brief of mail sturen naar de klachten-afhandeling. Maar helaas trekken klanten zich hier niets van aan, net zoals mijn klanten gewoon EllenGames gingen volgen terwijl dat niet de bedoeling was.
Organisaties zijn de regie over communicatie kwijt
Klanten bepalen zelf met welke kanalen ze willen communiceren. Zij bepalen hoe ze contact met je opnemen of waar ze over je klagen. Soms hoor ik bedrijven die daar een slimme oplossing voor denken te hebben: “We beginnen een eigen community. Dan kunnen klanten hun klachten daar kwijt, en hebben we alles netjes op één plaats en staan klachten niet overal op het internet.” Keep on dreaming! Zo werkt het dus niet.
Waar praten jou klanten over je?
De tijd dat jij als organisatie de regie had over het gesprek dat er over je wordt gevoerd is allang voorbij. Zo werkt het niet. Klanten bepalen zelf waar en hoe ze over je praten. En wil je naar ze luisteren of met ze meepraten? Dan vinden ze dat meestal prima. Maar dan moet je wel weten wáár dat gesprek wordt gevoerd.
Weet je klant meer dan je helpdesk?
Het is overigens niet ingewikkeld om mee te praten met je klanten. Een eenvoudige analyse van zoektermen laat vaak binnen vijf minuten zien wat de fora zijn waar klagers hun gal spuien. Of waar enthousiaste klanten je aanbevelen. Of waar techneuten hun tips en trucs posten voor minder onderlegde klanten. Tips die je eigen helpdesk vaak niet eens kent.
Weet jij waar je klant jou wil vinden?
Je kunt gewoon met je klanten in gesprek gaan. Vraag ze zelf hoe ze graag contact met je op willen nemen. Een snelle survey vertelt je alles over je klant en maakt precies duidelijk waar jouw doelgroep zich ophoudt en hoe ze met je willen communiceren. Zo komt je niet voor verrassingen te staan en mis je geen kansen. Want communiceren, dat willen je klanten. Om dat te illustreren nog een mooie anecdote:
Een grote organisatie besloot z’n helpdesk ook op zondag open te stellen. Nog voordat er enige ruchtbaarheid aan was gegeven, gingen klanten massaal bellen. De directeur zag het stomverbaasd aan: “We hebben helemaal niets gecommuniceerd en toch bellen klanten ons al!” Klanten weten je te vinden. Maar heb jij daar de goede kanalen wel voor ingericht? Wéét jij wel waar je klant jou wil vinden?
Wil jij weten hoe je klanten jou willen vinden? Of wil jij weten welke (sociale) media jouw doelgroep vooral gebruikt? Neem contact op voor gericht advies.
Kies jij voor je directeur of voor je klant?
Bij het management team van een grote organisatie presenteer ik de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Ik heb voor ze onderzocht hoe tevreden klanten zijn over de verschillende produkten en distributiekanalen. Daar komen duidelijke conclusies uit. Zo klagen klanten massaal over de lange wachttijden in de winkels. Gelukkig suggereren klanten zelf de oplossing: “Hang een nummerautomaat bij de deur op. Dan kan ik een nummertje trekken en lekker in de winkel rondkijken terwijl ik wacht.”
Discussie in het management team
Hoewel deze oplossing eenvoudig te realiseren is en massaal door klanten wordt voorgesteld, breekt er een flinke discussie los in het management team. De directeur ziet de oplossing niet zitten: “Ik wil niet dat mijn winkels het imago van een slagerij krijgen, waar je een nummertje bij de deur moet trekken. Ik wil uitstralen dat onze klanten snel worden geholpen.”
Hoe zorgen we voor tevreden klanten?
Een jonge regiomanager neemt het op voor z’n klanten: “dan moeten we veel meer personeel aannnemen op de zaterdag. Op die dag staat de winkel helemaal vol en zien klanten vanaf de straat al dat ze lang moeten wachten!” roept hij vertwijfeld uit. De directeur is echter onverbiddelijk: extra personeel kost teveel geld en dan daalt de winstmarge. Daar wil hij niet aan beginnen. Ook het trekken van een nummertje wordt van de tafel geveegd en dan is het hoog tijd voor het volgende agendapunt en stopt de discussie.
Niet aan mijn directeur verklappen!
In de gang kom ik de regiomanager een paar weken later tegen. Trots vertelt hij dat de ergernis over de wachttijd in zijn filialen niet meer bestaat. “Ik heb gewoon zo’n nummertjesautomaat aangeschaft en die zetten we elke zaterdag bij de deur. M’n omzet is flink gestegen, want klanten gaan nu uitgebreid rondkijken tijdens het wachten en ze kopen veel meer. Maar niet tegen m’n directeur verklappen, hoor! Als hij langskomt, ruimen we die nummertjesautomaat altijd even op!” Ik schiet in de lach.
Durf voor je klant te kiezen!
De organisatie is groot en staat soms ver van haar klanten. Maar van dit soort ondernemende professionals moet het bedrijf het hebben. Het is geen verrassing dat zijn afdeling opvallende prestaties laten zien. Hij zorgt voor het verschil, zowel in omzet als in tevreden klanten. Soms moet je niet alles wat je directeur zegt serieus nemen, maar je eigen koers durven kiezen in het belang van je klant. Ik heb al een vermoeden wie er over een paar jaar in aanmerking gaat komen voor de baan van directeur, wanneer de huidige baas aan z’n pensioen toe is…