Businesscoach

Vroeger op de basisischool had ik een bijzondere gave. Ik kon vegeteren: ik zei nets, dacht niets, maar zat gewoon doodstil. Niet omdat het moest, maar omdat het zo saai was. Te traag ging. Mijn hoofd werkt graag op hoge snelheid, vlot. Kan dat niet, bijvoorbeeld omdat ik alleen passief moet luisteren? Dan spring ik in die andere stand, het nietsdoen.

De grote klantquiz zorgt voor dynamiek

Bij de presentaties die ik geef, ben ik er alert op. Gaat het niet te traag? Is het niet saai? Doet iedereen mee? Een leuk onderdeel om voor wat dynamiek te zorgen, is de grote klantquiz. Resultaten van een klantonderzoek worden niet vooraf rondgestuurd, maar juist nog even geheim gehouden. Bij de presentatie van het klantonderzoek daag ik de zaal uit met vragen: wie is hier de klantkenner in het bedrijf. Wie weet hoe tevreden of loyaal klanten zijn? Wie weet feilloos de top 3 aan verbeterpunten te noemen? De allerlastigste vraag is overigens: wie weet waar klanten enthousiast over zijn? Met deze vraag krijg ik de zaal écht stil. Radeloos kijken collega’s elkaar aan. Waar zouden ónze klanten nou enthousiast over zijn?
Lees meer

Je hoeft geen superheld te zijn om het verschil te maken

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Internet voor je bedrijf, Liefde, Overig, Positief, Praktijk, Waker

door Ellen de Lange-Ros

Als je me rond m’n achtste verjaardag had gevraagd wat ik later wilde worden, dan was m’n antwoord niet “blogger en marktonderzoeker met online tools”. Het was veel eenvoudiger: ik had een voorkeur voor heldhaftige beroepen, waarmee ik de wereld kon redden. Zo was ik er een tijdlang van overtuigd dat ik zuster zou worden (mensen beter maken), of dominee (mensen bekeren) of brandweervrouw of politie-agente (mensen redden). Allemaal beroepen waarin ik belangrijk zou zijn. Grootste dingen zou doen. Een held zou zijn. Het verschil zou maken.

Wat een gemiste kans!

In de loop van de jaren komt de realiteit kijken. Dan merk je dat je niet de allerhoogste cijfers uit de klas haalt. Niet de beste bent met sporten. Niet de meeste creatieve ideeën hebt. Wat er dan gebeurt, is fascinerend. Jarenlang heb ik me bij m’n lot neergelegd. Ik was nu eenmaal gewoon. Dus was ik voorbestemd voor ‘gewone dingen’. Want om bijzondere dingen te doen, moet je immers heel bijzonder zijn? Nu pas merk ik dat ik het al die jaren verkeerd heb gezien. Wat een gemiste kans! Hoe zit het dan wel?
Lees meer

Zo vind je je ideale klant

Ideale klant en niche, Ondernemen

door Ellen de Lange-Ros

Vorig jaar heb ik voor m’n bedrijf de koers verlegd. Een belangrijke stap daarbij was om me meer te richten op m’n ideale klanten. Mensen die echt bij me passen, waarvoor ik projecten kan doen die echt top zijn. Maar hoe vind je nou die ideale klanten? Dat is verrassend eenvoudig.

Met welke klanten werk jij graag samen?

In je speurtocht naar de ideale klant kun je twee kanten op kijken. Ten eerste kun je, net zoals ik heb gedaan, je klanten eens goed analyseren. Ik heb dat gedaan door een lijst met al m’n klanten in excel te maken. Per klant heb ik gekeken naar allerlei aspecten, maar vooral: hoe leuk vond ik de samenwerking? Heb ik echt wat kunnen betekenen voor die klant? Liep het project lekker? Op basis daarvan werd me al veel duidelijk. Maar er was nog iets belangrijk.
Lees meer

Wie is jouw ideale klant?

Ondernemen, Positief, Praktijk

door Ellen de Lange-Ros

Zoals elke ondernemer, krab ik me ook af en toe achter m’n oren. Doe ik nog wel dat leuke werk waar ik ooit mee was begonnen? Geeft m’n bedrijf nog wel de energie die er van kreeg? Inmiddels ben ik bijna vijf jaar zelfstandig en het afgelopen jaar heb ik een interessante verandering meegemaakt. Het begon met een marketing-training en aantal inspirerende boeken. Met name Duct Tape Marketing van John Jantsch was een eye-opener. Het leerde me om kritisch te kijken naar m’n huidige klantenbestand. Met wie werk ik eigenlijk het beste samen? Met welke klanten voelt werken als werken en wanneer juist helemaal niet? Het klonk als een vage kreet, maar toen ik het voor mezelf een harde excel-sheet maakte, met alle klanten onder elkaar zag ik het plots. M’n ene klant is de andere niet! Wat is er aan de hand?
Lees meer

De nieuwe revolutie van de boekdrukkunst

Internet voor je bedrijf, Klachten-management, Klachtendag, Ondernemen, Positief, Sociale media

door Ellen de Lange-Ros

Al zolang ik me kan herinneren ben ik verliefd op kennis, op verhalen, op boeken. Als kind vond ik het heerlijk om dikke stapels uit de bibliotheek mee naar huis te slepen en nog steeds voelt elk nieuw boek als een kadootje. Toch merk ik dat m’n liefde het afgelopen jaar is veranderd. Boekwinkels kan ik nu achteloos voorbij lopen. De stapel nog te lezen boeken op m’n nachtkastje is verdwenen. Maar ik lees meer dan vroeger. Hoe dat kan? Eenvoudig: ik lees sinds kort helemaal anders.

Boeken lezen verandert

Sinds bijna een jaar heb ik een iPad en die gadget heeft er voor gezorgd dat mijn leesgedrag totaal is veranderd. Met name de gratis Kindle app is ideaal. Niet langer wachten tot internationale boeken zijn vertaald of vanuit Amerika worden verzonden. Ik lees nu met twee drukken op de knop al op de dag van de release de nieuwe boeken van mijn goeroes, zoals ‘Evil plans’ van Hugh MacLeod en ‘Poke the box’ van Seth Godin. Twijfel ik of een boek wel leuk is? Dan download ik gratis het eerste hoofdstuk en bepaal daarna of ik een boek aanschaf.

Het lezen op de iPad vind ik iets minder comfortabel dan het bladeren door een papieren versie. Maar er staan veel voordelen tegenover. Ik heb nu niet langer een boek in m’n tas, maar mijn complete boekenkast! Voor mij zijn ebooks een revolutie, een nieuwe boekdrukkunst die de wereld gaat veranderen.

Ebooks hoeven niet duur te zijn

Toch hebben ebooks nog nadelen. Ze zijn nog relatief duur en soms mis ik het overzicht in een dik boek. Verder zie ik om me heen dat veel mensen wel willen lezen, maar er slechts weinig tijd voor hebben. Daarom was ik blij met het initiatief van de Nederlandse uitgever Wiebe de Jager. Met Eburon Elements introduceert hij korte ebooks die je binnen een paar uurtjes leest. De prijs is daar ook naar: die is minder dan een glas wijn in een bar.

De Glazenwasser in de revolutie

Waar ik echt trots op ben: één van de eerste drie boeken van Eburon Elements is van mij! Mijn ebook ‘De kracht van een klacht’ bestaat uit een bundeling van Glazenwasser-columns over klachten. Geen uitgebreid verhaal over kwaliteitssystemen (daarover bestaan al uitstekende boeken), maar korte inspirerende verhalen. Hoe ga je op een positieve manier om met klagende klanten? Binnen een paar uurtjes lezen weet je alles.

Je kunt de ebook ‘De kracht van een klacht’ hier downloaden voor slechts €2,95. Natuurlijk is het boek niet alleen op een telefoon of iPad te lezen, maar ook op elke eReader of gewoon op je PC met het gratis programma Calibre. Het formaat van korte snelle teksten leent zich uitstekend voor een eReader of telefoon, voor een uurtje in de trein of het park. Waar ga jij een heldere blik op je klant krijgen?

Is klantgericht werken de glazuur op je taart?

Inspiratie voor ondernemers en je bedrijf, Liefde, Positief

door Ellen de Lange-Ros

Terwijl de hele kamer uit volle borst “Lang zal hij leven” zingt, kijkt m’n neefje verrukt naar de lekkernij die de kamer wordt ingedragen. Z’n taart ziet er prachtig uit. Een dikke laag chocoladevlokken ligt op kleurige glazuur. Maar is de taart zelf ook lekker? Dat zullen we dadelijk ervaren.

In veel organisaties is klantgericht werken de glazuur op de taart. Het is het duidelijk zichtbare ingrediënt waarmee men klanten probeert te trekken. In brochures en op de website wordt precies verteld hoe klantvriendelijk de organisatie is en hoe de klant centraal staat. Als het glazuur dat de taart moet verkopen.

Voor klanten telt echter een andere vraag: hoe lekker is de taart ónder dat laagje glazuur? Is het deeg zacht? Is de room kakelvers? En zijn er lekkere biologische ingrediënten gebruikt? Ook bij organisaties geldt dat. Is klantgericht werken meer dan een PR-kreet, gaat het dieper dan het oppervlakkige glazuur? Hoe zit het bijvoorbeeld met de service na aankoop? Hoe goed word je geholpen als je na een jaar problemen krijgt? Hoe vaak word je doorverbonden totdat je probleem echt is opgelost? Hoe vaak komt die attente accountmanager nog bij je langs nadat je het contract hebt getekend? Het zijn allemaal ingrediënten die de uiteindelijke smaak van jouw organisatie bepalen. Ingrediënten die veel belangrijker zijn dan het oppervlakkige laagje glazuur, de belofte van klantgericht werken die je op je website doet.

Wat zit er onder de glazuur in de taart van jouw organisatie? Gaan jullie voor de beste taart met uitstekende ingrediënten? Of trek je vooral klanten met die prachtige glazuur? Hoe diep zit klantgericht werken echt in jullie werkwijze gemixed? Wees eerlijk en kijk eens kritisch naar al je ingrediënten. Hoe kun je die nog verder verbeteren, zodat het eten van jouw taart echt een feestje wordt?